银行呼叫中心改进研究.docVIP

PAGE 对外经济贸易大学 工商管理硕士（MBA）学位论文 论文题目：银行呼叫中心改进研究 主题词：银行业 呼叫中心 服务质量 运营管理 研 究 生 姓 名： 赵毅勇 导 师 姓 名： 张 杰 论文起止时间：  摘 要 中国银行业竞争格局和经营环境的变化，要求商业银行必须从以同质化产品的竞争转向客户服务竞争的经营模式，积极发展以客户为核心经营理念，提升客户满意度，长期为银行贡献利润。在这场客户争夺战中，呼叫中心作为一个重要的手段被各个银行重视和使用。呼叫中心能够创造和保留客户的满意度，使得客户愿意再次购买，购买更多，并且通过客户的口口相传带来新的客户。为了达到这个目标，银行的呼叫中心必须提供高质量的服务。现在银行的呼叫中心普遍存在客户满意度不高，服务质量低下，运营效率较低的问题，与目标要求存在较大的差距，消减差距是本文研究的目标。 本文根据服务质量基础理论，现代呼叫中心运营管理的研究基础，综述了银行呼叫中心运营过程中保证服务质量需要注意的问题；通过介绍银行呼叫中心构成，业务种类及特点以及典型的业务流程，揭示银行中心运营管理的相关特点；结合现代银行呼叫中心的发展现状，发现在运营管理中服务质量的不足，并且提出建议解决方案。 结合A银行建设呼叫中心的案例，说明该银行呼叫中心的流程，运营管理的组织架构和质量管理方法。 针对该银行的流程以及质量管理方法，在以上理论分析的基础上阐述该银行在呼叫中心运营方面的优点，另外去发现可以进一步提升的部分，提出提升的建议和方法。 关键词：银行业 呼叫中心 服务质量 运营管理 ABSTRACT 目　 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc240941823 前 言 PAGEREF _Toc240941823 \h 1 HYPERLINK \l _Toc240941824 第一章 绪 论 PAGEREF _Toc240941824 \h 2 HYPERLINK \l _Toc240941825 第一节 选题背景及意义 PAGEREF _Toc240941825 \h 2 HYPERLINK \l _Toc240941826 第二节 论文结构和内容 PAGEREF _Toc240941826 \h 3 HYPERLINK \l _Toc240941827 第二章 服务质量理论 PAGEREF _Toc240941827 \h 3 HYPERLINK \l _Toc240941828 第一节 服务质量内容 PAGEREF _Toc240941828 \h 3 HYPERLINK \l _Toc240941829 一、服务质量定义 PAGEREF _Toc240941829 \h 4 HYPERLINK \l _Toc240941830 二、服务质量的重要性 PAGEREF _Toc240941830 \h 5 HYPERLINK \l _Toc240941831 三、服务质量的发展 PAGEREF _Toc240941831 \h 5 HYPERLINK \l _Toc240941832 四、PZB模型 PAGEREF _Toc240941832 \h 6 HYPERLINK \l _Toc240941833 第二节 服务质量的测量方法 PAGEREF _Toc240941833 \h 10 HYPERLINK \l _Toc240941834 一、 质量标准 PAGEREF _Toc240941834 \h 10 HYPERLINK \l _Toc240941835 第三章 银行呼叫中心介绍 PAGEREF _Toc240941835 \h 10 HYPERLINK \l _Toc240941836 第一节 银行呼叫中心的组成 PAGEREF _Toc240941836 \h 10 HYPERLINK \l _Toc240941837 第二节 银行业呼叫中心业务 PAGEREF _Toc240941837 \h 11 HYPERLINK \l _Toc240941838 第三节 银行业呼叫中心典型流程 PAGEREF _Toc240941838 \h 12 HYPERLINK \l _Toc240941839 第四章 银行呼叫中心运营管理 PAGEREF _Toc240941839 \h 13 HYPERLINK \l _Toc240941840 第一节 呼叫中心运营管理研究 PAGEREF _Toc240941840 \h 13 HYPERLINK \l _Toc240941841 第二节 运营管理方法 PAGEREF _Toc24