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客户服务控制程序 作业内容： 产品报价；业务单位收到客户询价后，依据材料费、加工费、后处理费、管理费等报价。 订单评审；业务单位收到客户订单后，应组织生产、品质、物料等部门进行评审品名规格、数量、单价、交期、付款方式等，确保能按要求完成经总经理批准后回传经客户，特殊情况只需总经理批准即可回传客户。 口头订单的评审；客户口头订单由业务单位登记在口头订单记录表上，客户补上正式订单后在口头订单记录表上登记上订单号码。 订单通知；经评审确认后通过生产指令单的形式通知生产部门。 生产指令编制；业务单位依客户订单编号生产通知单，由业务单位安排生产。 业务单位根据客户对产品以下要求素进确认。 根据成品在库数及各生产环节中的数量确定安排生产数量；确认原材料地在库数量，不足时先行依采购与供应商控制程序进行原材料采购。 根据以上要素的确认情况及客户要求的交货要求，编制生产通知单。 订单完成量统计；生产业务员每日根据生产提供的生产日报表统计订单位完成状况，以便于安排次日的生产。 急插单；生产当天有急插单的，由业务单位制作内部联络单调节生产安排和知会相关单位。相关单位确认后回签。 订单变更；当客户要求数量、交货期变更时，由业务单位制作内部联络单知会相关单位。相关单位确认后回签。 样品订单处理。收到样品需求时，其数量、交期、规格上的评审依，业务员在生产通知单上备注清楚为样品。样品检验由品质单位依检验与不合格品控制程序办理。检验合格后，由业务单位安排送样与确认。以量产订单为客户确认标志。 客户满意度调查 每年年中及年底，业务单位向客户发出客户满意调查表。 业务单位需列清名册跟催与客户联系，以利调查表的回复。 业务单位接获客户填写的客户满意调查表后，应登录于客户满意度调查汇总表上，送总经理承认。客户满意度低于分的、评分比上次低的、客户在意见栏表达投诉信息的。由业务单位填写《纠正与预防措施单》来召集相关单位执行纠正与预防措施。 客户满意度的相关信息由业务单位在管理评审会议上提出检讨。 客户投诉处理；品质单位接到客户投诉时，登录于客户投诉登录表上。 品质单位对客户投诉进行调查确认，视需要品质或业务单位可到客户处了解情况，客诉不成立时，品质单位应向客户说明理由，若客诉成立时，品质单位应立即发出纠正与预防措施给相关单位进行原因分析，并确定责任单位后要求提出改善对策；若退货可换货等产品不合格，品质员依检验与不合格控制程序不良品行处理。 各相关单位依数据分析、矫正与预防措施控制程序执行改善与追踪确认。 品质单位将改善成效向客户报告。并保存相关资料，以便日后追溯。 客户确认结果后则结案，如有不满意须继续讨论直到客户满意。其中回复客户天内如未有客户再次投诉或在客户服务过程中表满意，则视为后予以结案。 客户财产。 业务对顾客提供的样品、图纸、包装资料等应妥善保管，并编号登记，于客户财产登记表上 顾客提供的构成品组件。顾客直接提供的包装材料，如；贴纸、外箱等。顾客财产的验证， 对顾客财产的验证，如在进货、使用、搬运、贮存等期间发现不合格品时及时反馈给顾客，协商处理。 验证合格的顾客财产贮存时，应将其处置于专门指定的区域，并注明为顾客提供的财产，对于顾客财产应定期检查产品的状况，防止由于贮存和维护不当造成变质、丢失、损坏；顾客财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。