商场应急突发时间处理方案.docVIP

第六章 应急方案 突发事件处理流程： 停电 　营业时 　　* 接到停电通知后，以广播或布告形式，通知顾客和当班员工。 　　* 通知各岗位值班防损员停电时间，防止无关人员进入。 　　* 入口处的防损停止顾客进入商场，并做好解释工作。 　　* 收银台防损员注意观察每位顾客，防止某些顾客夹带未付款商品外出。 　　* 由机动人员、便衣人员携带电警械等，入场巡视(尤其是仓库、卖场等)，保障本店人财物安全，以防止恶性事件发生。 　　* 巡视中及时调整应急灯位置，不留死角，来电后，及时放回原位，并呈报上级。 　　* 请各营业部门负责人安排员工看护每一排货架，保证物品安全。 　　* 详细记录停电时间、发生事项，上报总经理及店值班负责人，并由防损部存档。 　　非营业时 　　* 通知各岗位防损员停电时间严守岗位。 　　* 通知各部门人员携带手电、警械等入场巡视、清查卖场及仓库，督促员工撤离。 　　* 巡视紧急疏散通道、消防门、检查紧急照明系统是否正常。 　　* 停电后对全店进行连续性巡视，预防意外事件发生。 　　* 详细记录停电时间、发生事项，上报店长及店值班，并由防损部存档。 火灾： * 当火灾发生时，首先报警； * 周围人员疏散； * 对火灾现场进行隔离； * 使用灭火器进行灭火； * 对火灾现场进行清理； 打架斗殴： 　　1、员工打斗 　 * 员工打斗或对公司领导逞凶，应迅速予以制止，将当事人交由其部门经理或防损部经理处理。如当事人不听劝阻时，可与防损员或公司其它人员合力予以制止。 　　* 打斗现场若有其它员工围观为防止围观者起哄，或使现场情况复杂化，应迅速将肇事者双方带离现场处理。 　　* 保持立场公正，绝对不能偏袒打斗当事人任何一方。 　　* 员工对公司领导逞凶，无理取闹时应立即予以拘办。 　　* 事发时若为下班时间，应立即通知防损部经理或店值班，情况严重时请派出所协助解决。 　　2、员工与顾客 　　* 员工与顾客发生打斗时，立即予以制止。 　　* 疏散围观顾客和员工，恢复正常秩序。 　　* 将当事人带至防损部办公室，了解起因，公正调解，并请当事员工的部门经理一起处理，若有必要，请警方协助处理。 　　* 如一方受伤，派一名公证人和另一方一起到医院验伤，并协助处理医疗费用问题。 　　* 打斗所损失本公司财产由打斗责任人承担赔偿责任。 　　* 记录事件发生经过、处理结果、当事人姓名、地址、电话等报店负责人，并在防损部存档。 　　3、顾客之间 　　* 顾客之间发生打斗迅速派防损员制止。 　　* 将打斗当事人带离现场，疏散围观人员，减少影响，并恢复正常工作秩序。 　　*一般小矛盾，调解并尽量化解矛盾，安排当事人分先后离开商场。 　　* 如打斗双方对调解不服，或已给双方造成伤害、并提出无理要求时，请警方派人或送警方处理。 　　* 打斗双方对本店所造成损失，本店有要求赔偿的权利。视后果，如有必要，本店保留法律途径处理的权利。 　　* 及时记录，并报告店长及店值班。