72移动客户关系管理的基础.ppt

7.2移动客户关系管理的基础 7.2.1移动客户关系管理的基本概念 很简单，你拆分来看，M就是移动的，CRM就是客户关系管理系统，合在一起就是移动CRM，简单的说就是移动客户端，这说白了，其实就是一个CRM行业的APP软件 客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 平时我们说的CRM系统，一般都是那种比较大型复杂的PC端的系统，比如金蝶、用友这种传统的CRM服务提供商，那这种PC端的CRM系统缺点是比较庞大复杂，虽然功能很丰富，但是上手难，而且维护成本还挺高的，现在毕竟是移动互联网时代，什么产品都搞移动终端，所以相应的，CRM系统也会有移动终端推出，也就是所谓的MCRM ，那么这个MCRM的好处在哪里呢？一个是MCRM比传统的PC端的CRM系统要方便太多了，一个是电脑登陆系统操作，一个是直接用手机操作，想想都知道是哪个方便，；另一个是成本低，PC端的CRM系统其实成本不便宜的，要安装配置和维护等， 而MCRM就简单多了，直接安装一个APP软件就搞定，就算配置也不会麻烦到哪去。现在也还是有比较多的这种移动CRM软件的，比如八百客、玄讯、百会等等，现在是移动互联网时代嘛，传统CRM当然也要向移动CRM靠拢 MCRM是以客户关系一对一理论为基础，企业借助移动通信设备实时获取客户信息，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或者系统的解决方案，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 移动客户关系管理下的规则是客户希望得到即时的，被人记住的服务。 总之：移动客户关系管理将移动，远程访问及无线组件和应用添加到传统客户关系管理系统，是一个将客户信息转化为有积极意义的客户关系的反复循环过程。移动客户关系管理的核心是客户，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，从而提高客户保留率和客户忠诚度，增强企业竞争力。最终达到盈利的目标。 7.2.2移动客户关系管理的发展 经历了三代： 1、基于短息的第一代移动客户关系管理 2、基于WAP技术的第二代客户关系管理 3、基于3G技术的第三代移动客户关系管理 7.3移动客户关系管理的实施 7.3.1企业实施移动客户关系管理的应用需求 1、传统CRM系统的局限性 具体体现在：小的销售网点因条件有限不能安装电脑或者是有电脑也无法连接总部的C/S架构的CRM系统。 促销活动和销售统计数据无法现场录入销售管理系统。 销售业务在客户处需要一个能现场查询产品信息或是紧急事件审批的功能 渠道加盟商想了解公司相关货品的库存情况，需要第一时间看到新产品的价格和具体信息，以便快速完成销售铺货。 督导外出视察销售店面，统计工作和问题总结无法实时录入 业务员分管区域多，经常出差，差旅途中需要有一个方便，高效的商务平台以处理经销商和客户的订单问题。 公司领导事物繁忙，出差旅途中需要不受场地和网络局限性随时登录企业业务系统 二、企业发展战略的新需求 移动客户关系管理的重要规则：企业从不惜一切代价取得新客户的传统目标转向客户满意度，从市场份额转向心灵份额。从短期交易专项发展客户终身价值。 具体体现在一下几个方面： 第一：确认对企业具有永久性意义的消费者价值 第二：了解这些价值在每个客户群众的相对重要性 第三；确认如果执行这些价值，会增加企业的利润 第四：对每个客户群，按客户希望收到的信息的方式，沟通并传送适当的价值 第五：对结果进行评价并计算投资回报率 7.3.2企业移动客户关系管理战略的实施