会展业服务质量问题及对策.docVIP

会展业服务质量问题及对策-旅游管理 会展业服务质量问题及对策 周新旭 随着我国经济的不断发展，尤其是旅游业的发展进程加快，我国会展业也进入了全新的发展阶段，在不断快速发展的同时也暴露出很多问题。本文在探讨我国会展业服务问题的基础上，分析了会展业服务质量问题的对策。 随着企业对会展的重视，会展业在二十一世纪的今天正展现出了夺目的光彩，现阶段越来越多的人在关注会展、谈论会展。有学者明确指出，会展业是我国经济发展的“催化剂”，在未来必定会成为朝阳产业。但是实际上我国会展业在发展的同时，也暴露了不少问题。 一、我国会展业服务质量的主要问题 （一）粗放式发展模式 自上世纪末开始，我国的会展业发展速度进入了一个全新的阶段，不过这些发展是建立在小型会展以及小型场馆数量上的增长，和展会规模越来越大的欧美发达国家成熟的会展进行比较可以发现，我国的会展不断规模相对较小，同时会展场地设备也相对陈旧，功能更是极其单一。 （二）缺少专业性的管理机构 目前来看，很多欧美国家的会展往往都会设置有国家级别的会展管理组织，尽管此类组织的职责存在很大的差别，不过均有共同点，也就是唯一性以及权威性。此类组织负责制定国家会展管理的政策以及法律规章，组织部分国家展、同时也可以代表国家或者地方政府出席全球展览界的相关活动投资与管理等。这些对于有效的保障会展服务质量有很大的帮助。但是在我国，缺少一个诸如欧美发达国家的权威部门对不同系统的管理组织实施沟通与协调，所以在某种程度上说也就没有办法制定全国的会展业机制。 （三）定位不准确，缺少品牌意识 这些问题是阻碍我国会展走向规模化以及市场化的主要因素。实际上，就我国而言，诸如北上广深这样的大城市早已具备了举办国际型会议的条件，所举办的国际会议也非常多，不过因为自身定位不准确，缺少质量以及品牌意识，所举办的会展或者旅游等给人的影响往往是专业性不强或者主体不明确等感觉[2]。 二、我国会展业服务质量问题的对策 （一）完善会展的设备和其他相关基础设备 首先，作为一个会展业较发达的国家或者城市，必须要有与之配套的设施，比如读音的会展场馆以及酒店等；另外，必须要要有方便的交通条件，特别是建立连接国内以及国外相对较为发达的航空基础条件；具备完善的现代化的会展设施，这种设施涵盖同声翻译系统、网络会展系统以及图文传输系统，在此基础上还应该尽可能的完善其他接待条件，提升城市居民素质的同时，优化城市环境。 （二）培养会展专业人才 制约我国会展业发展的本质条件是，我国的会展业专业人才较为匮乏。国际会展业的竞争本质上就是人才的竞争，如果缺少高素质会展人才，则一个地方或者国家永远也改变不了会展落后的现状。我国应该尽快的培育一批了解世界会展业惯例、善于会展组织以及精于会展管理的人才，使得会展业能朝着产业化的道路发展，提升我国会展业的国际市场竞争力。 （三）构建全国性的会展行业协会 实际上，国际会展业相关协会在管理与组织世界会展业的市场化发展中有着极其重要的作用。所以，我国应该积极的建立和世界或者区域国际会展相关协会，或者成为其会员，最大限度的利用各种会展机会，熟悉全球会展市场的新趋势以及新发展。通过借鉴会展业的市场化经验，不断开发国际市场，在参与国际市场竞争的同时，向着国际化市场发展，提升自身会展业的服务水平。 （四）完善服务流程，不断改进服务方式 通过应用“会展服务业流程链的管理”模式，不断强化“服务接触的管理”环节，这样就能够对不科学的服务方式实施更正，同时对服务低效率服务程序实施再造，最大限度的提升“客户体验”的能力。比如2005年在我国举办的服装博览会中，对前一年观众入场的人流量太过集中的问题实施再次改进，在改进之后设置了普通观众电子票以及展商票等，同时在入门身份的识别过程中对人流实施分道进入，这样不但提升了登录服务的效率，同时也有效的打击了去年“贩票”严重的情况。 （五）发展服务型的企业文化 所谓服务型企业文化，实际上就是企业将服务作为企业发展的根本，服务型企业文化大背景下是现今企业发展过程中的核心。展会服务质量的高低，和企业文化有直接的内在联系，重视培养企业的服务文化，对于提升企业员工的服务态度非常有帮助。 （六）员工服务意识和技能培训 企业通过有目的性的培训，能够有效提升企业职员的服务意识，尤其是针对性较强的岗位技能的培训，为保障会展服务质量的工具。近几年我国新建立的场馆均比较重视企业的内部培训。员工的服务意识直接决定了企业的服务水平，从员工服务意识入手，不能开拓服务技能，为会展业提升服务的保障。 三、结语 会展服务中，人为因素的控制难度相对较大，因此企业应该多关心职员的满意度，在营造“以人为本”的前提下才能营造更加和谐的工作氛围，提升会展