公共服务中沟通实用技巧.docVIP

PAGE / NUMPAGES 公共服务中的沟通技巧 各位领导、同事： 大家好！很高兴能有这样一个机会和大家一起学习交流。我今天讲的是公共服务中的沟通技巧。 这是我前段时间在网上学习的课程，今天拿来班门弄斧一下。 说到沟通，我的理解是人与人之间的交流。简单说就是说话，既然是如此简单，但在实际服务过程中为何还会出现问题？又出现哪些问题呢？第一个就是我们对服务对象需求的把握上出了问题。服务需求有三类：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们通常满足的是说出来的需求，但实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。 说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。 还有一种我们常常忽略的需求比如说潜意识的需求。这种需求就是他自己都没有意识到的需求，让他说他都说不出来，但事实上潜意识