外卖O2O服务质量与顾客忠诚度关系研究_以顾客满意为中介变量_赵英男.pdfVIP

外卖O2O 服务质量与顾客忠诚度关系研究 ——— 以顾客满意为中介变量 1 2 赵英男 兰春玉 : O2O ， 摘 要 本文将外卖 服务质量划分为外卖网站服务质量和外卖商家服务质量作为自变量 并以顾客满意为中介变 ， O2O ， 、 ， 020 。 量 以外卖 网站的顾客忠诚为因变量 通过因子分析 结构方程模型 探讨外卖 服务质量与顾客忠诚的关系 研究 ， O2O ， 结果表明 顾客满意对外卖 服务质量与顾客忠诚的关系起到了中介作用 其中顾客满意对外卖网站服务质量和顾客忠诚 。 ， ， 的关系起到了完全中介的作用 另外 从结构方程模型的标准化路径系数可以看出 外卖网站服务质量比外卖商家服务质量 对顾客满意的影响作用更大。 : 关键词 服务质量 顾客满意 顾客忠诚 O2O 全称Online To Offline ，又被称为线上线下 茹颖波 (2013)实例验证了电子服务质量对顾客满 。 O2O ， 电子商务 随着互联网 浪潮的急速升温 餐饮 、 。 ， 意 顾客忠诚的直接影响 基于此 本文提出以下 作为人们日常生活所接触频率最高的行业和互联网 假设。H4 :外卖网站服务质量对顾客满意有显著正 O2O ， 。 完美结合后 改变着人们的生活习惯 随着互 向影响关系。H5 :外卖网站服务质量对顾客忠诚有 联网浪潮的推进，投身餐饮O2O 的企业越来越多， 显著正向影响关系。H6 :外卖网站服务质量通过顾 BAT 。 ， 三大巨头也纷纷投身其中 到现在 各家网站 客满意对顾客忠诚产生正向影响。 。 之间的竞争已经开始白热化 外卖作为一种重复消 ( ) 三 顾客满意与顾客忠诚的关系 ， ， 费的产品 如何提高顾客对外卖网站的忠诚度 是 Heskett (1994) “ ” 等在 服务利润链 模型中提 一个值得研究的问题。 。 ， 出顾客满意直接导致顾客忠诚 基于此 本文提出 、 以下假设。H7 :顾客满意对顾客忠诚有显著正向影 一 研究假定 响关系。 ( ) 一 外卖商家服务质量与顾客满意和顾客忠诚 的关系