基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究-工商管理专业论文.docxVIP

基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究 基于客户关系管理 的航空公司常旅客计划研究 研究生：邵梅 导师：罗利(副教授) 摘 要 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司 从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常 旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着 电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅 客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处 于萌芽阶段。 本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法， 对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户 关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、 价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅 客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。 通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应 的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分 析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案：并 针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常 旅客计划中的全面实旌，对企业的支持系统提出了改进意见。希望本文的研究， 能对CRM在国内航空公司的应用起到一定的推动作用。 关键词：常旅客计划； 客户关系管理： CRM价值链： 客户关系 客户价值分析 Research Research on Frequent Flyer Program of Airlines Based on Customer Relationship Management Graduate Student：Mei Shao Superv i sot：Li Luo Abst ract With the rapid development of market economy and the assimilation of aviation products，the focus price and service competition among airlines is gradually shifting tO customer competition，Thus，Frequent Flyer Program(FFP)appears．As a non—price marketing tactic，FFP is widely carried out by airlines．With the development of e—business，foreign airlines generally apply CRM to improve service capability for Frequent Flyer，and to strengthen its competence．But the application of CRM is still in the rudimentary stage in China． The thesis，taking A a case，employs customer—centered CRM philosophy and methods to give an analysis of the operation and development of A FFP,and makes clear the current situation of FFP customer relationship． It studies CRM value chain of A FFP,including customer value analysis， customer intimacy，network development，value solutions，relationship management and supporting conditions． The thesis analyses the historical value of A FFP and presents customer value matrix and corresponding tactics about resource allocation and customer acquisition and retention．The thesis also analyses the characteristic and and the value sensitivity of high—valued customer，and puts