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《提升汽车行业服务水平与技巧》 课程名称：提升汽车行业服务水平与技巧 课程讲师：杨波 课程课时：2天 简单描述（课程效果）： 1、掌握客户满意策略的基础知识；2、明确维修接待员的作用与职责；3、学会如何提供优质的服务；4、掌握维修接待员应具备的礼仪；5、掌握客户问题处理的技巧 适合行业： 汽车行业 适用范围： 课程大纲： 第一讲 客户满意与用户忠诚 1、经营模式的改变 2、客户满意的重要性 3、赢得客户满意的方法和途径 4、客户满意标准的重要性 第二讲 维修接待员的作用与职责 1、什么是服务流程 2、优秀的服务流程 3、维修预约阶段的职责 4、车制单阶段的职责 5、维修作业阶段的职责 6、质量检查阶段的职责 7、交流及交车阶段的职责 8、跟踪回访阶段的职责 第三讲 汽车维修服务流程的六个环节 1、维修预约 2、接车制单 3、维修作业 4、质量检查 5、交流及交车 6、跟踪回访 第四讲 如何在接待环节中提供优质服务 1、如何对待预约与非预约的客户 2、给客户的第一印象 3、客户的心理状态与一般的担忧 4、如何赢得客户的信任 5、处理紧急情况 6、委托书的重要性与处理程序 7、确认故障症状与有效的询问技巧 第五讲 如何在维修作业环节中提供优质服务 1、维修工作的安排 2、追加的维修服务第六讲 如何在竣工交车环节中提供优质服务 1、确保维修质量 2、与客户交流及交车 3、向客户提供相关信息 4、交车服务 第七讲 汽车维修接待礼仪 1、身体语言及运用 2、与客户沟通的技巧 3、电话礼仪 第八讲 团队跨部门沟通——有效执行之保障 一、与上级的有效沟通 1、理清角色关系 2、向上司请示汇报工作的程序要点 3、向上汇报的方法 5、取得上级信任的沟通方式 二、与下级的有效沟通 1、与下级沟通的原则 2、如何下达工作指令 3、有效的赞扬与批评下属 4、激励下级的方式 5、与下级的面对面沟通 三、与同事的有效沟通 1、与同事沟通的原则 2、建立情感账户 3、交情与工作效率的关系 4、取得良好关系的沟通方法 5、如何做好跨部门沟通协作 四、与客户的有效沟通 1、客户的基本心理特征 2、客户抱怨的原因 3、处理客户抱怨的正确步骤 4、消除客户异议的应对技巧 5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法 第九讲 客户问题处理 1、客户问题的处理 2、失去客户的原因 3、处理异议的技巧 4、处理愤怒客户的技巧 备 注：