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浅析营业网点柜面劳动组合的优化 摘要：近年来，随着中国农业银行员工人数的增加和自 助设备的投放的加快，网点排队现象有所缓解，但伴随业务 复杂性和多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队 现象依然是客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考，通 过对中国农业银行乐山直属支行14个基层网点业务量及柜 面人员数量进行了调研与分析，旨在探索出一条优化营业机 构柜面劳动组合、提升柜面业务处理效率、客户服务质量和 风险防控水平之路。 关键词：营业网点柜面业务量劳动组合 一、柜面业务现状 □ （一）客户办理业务排队现象严重 □ 长期以来，办业务难，排队等候时间长一直是困扰银 行的难题，不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起 的，更有调查发现，不少时候客户为取一笔存款需要等待的 时间长达一个小时。从直属支行来看，排队现象呈现以下几 个特点： □ 第一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户 排队现象明显。 □ 第二、从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显 要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。 □ 第四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的 业务集中在一些代理业务；其二是坚持在银行排队存取款的 以老年人居多；其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、 自主设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队 状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、 月末回落”的波动特征。 （二）柜台人员综合利用率不高 2、对外营业机构柜台及人员统计表（如表2） 二、问题描述与分析 从以上数据来看，排队现象严重，但柜面资源却存在 未充分利用的现象。产生矛盾的原因何在呢？那么，实际劳 动组合仅仅依靠业务量数据就能够准确覆盖网点的日常业 务经营吗？能够维系业务的正常开展吗？有没有兼顾的柜 员组合方法? 为此，调研组采取了现场调研的方式，通过与网点负 责人、运营主管、大堂经理及部分柜员面对面交流沟通，从 柜面业务量、网点忙闲时间段、人员年龄结构、人员组合情 况以及网点区位发展等多方面进行探讨，在测算的统计数据 基础上初步确定网点的劳动组合。 从调研中，我们了解到，不同网点有不同的实际情况, 光靠一个统计数据是远远不能覆盖网点的具体运行的。网点 的具体情况主要包括存在如下问题。 （一）代班运营主管业务量不饱和 设立了运营副主管的网点，运营主管和副主管的休息 日采取互相替代方式；没有设立运营副主管的网点，由一名 柜员代替运营主管休息日履行工作职责，简称代班运营主 管。以一周七天为例，该名柜员自己休息2天，履行代班运 营主管职责2天，柜员身份有效工作日每周只有3天。而目 前网点柜台上一般用的是“三包二”或者是“四包三”劳动 组合方式，在人员不休假的情况下用固定组合方式就能正常 运作。代理运营主管只能是个弹性柜员，根据组合情况参与 运转，甚至个别网点代理运营主管不再临柜，只是辅助主任 或者主管做做日常后台工作，客观上造成了代班运营主管业 务量不饱和现象或者运营不科学问题。 （二）人员结构性矛盾 从我行营业网点来看，柜员平均年龄不高，但存在两 头多、中间少”的局面，人员结构性矛盾问题较为突出，主 要表现在：一是人员年龄结构不合理，88名柜员中，平均年 龄35岁，30岁以下柜员42人，占比％； 45岁以上柜员26人, 占比％。‘两头大”造成的现状就是老员工主动接受新知识 意愿较低，习惯于按部就班，工作效率不高，而新员工虽然 日常工作效率高，接受新知识程度高，但对操作风险点以及 由经验累积的敏感度不够。二是柜员分工细化造成的业务技 能单一性，有能力做而不会做；三是因人员流动（借调、借 用）、病假、年休假、怀孕（二胎问题开始显现）等原因造 成的阶段性、临时性紧缺，达不到实际的可用人数88人。 四是现行农行人力资源管理缺乏对年龄大的员工一个主动 分流的办法。作为中心城区的网点，柜员劳动强度很大，50 岁以上仍然临柜，于经营管理于员工个人都很吃力。这部分 员工如何安置？对网点对支行而言，都是难题。 （三）网点忙闲不均 主要原因有二：一是社保客户集中支取问题。我行地 处中心城区，在社保发放工资后一周左右，各网点除了要应 对支行36437户社保客户，还要应对在中心城区养老的全市 社保近10万户客户，造成网点的集中拥堵。二是一些网点 布局在商业中心，业务量自然大，而一些网点为了战略部署, 安置在未来几年发展有前景的地方，当前业务量较小。而且 个别网点由于历史原因，未能及时跟上城市发展，布局不尽 合理，也造成网点间业务量差距较大。三是大假、大节前忙, 年初年末忙，年中相对清闲。因此，网点忙闲不均、旺淡季 不均的问题给网点如何开柜及如何合理安排劳动组合带来 了较大难度。 （四）柜员业务分工不明确 目前柜员种类分工一般是高柜、柜、低柜三种，柜员 采取“三包二”方式，即三个柜员