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客情维系与客户忠诚度维护 客户关系维持与发展的五阶段 一、客户抱怨与处理 当客户不满意时 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。 公司吸引一个新客户的难度是留驻以为老客户的6倍 售前，售中，售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门，而是先想到销售代表代表 客户投诉销售代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的的问题。这恰恰是销售代表展示自己，展示公司的绝好机会。 销售代表在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸。正确的做法是和客户一道及时，妥善地解决问题。 ※客户抱怨处理步骤 步骤一：Listen 諴恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安 运用感受”感觉”发觉话术 步骤三：Probleming 以询问题方式请教客户 评估研判找出问题症结 步骤四：Check 客户方面确认 我方确认 步骤五：Action 具体行动方案提出 遵守承诺不打折扣 步骤六：Satisfy 查核并防止再发产生 确认客户满意 减轻抱怨的初期诀窍 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪 尽早了结客户抱怨背后的希望 客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该产品减价销售。 二、客户满意服务与体系 客户满意服务三阶段 STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论） … 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不满意者” STEP２： 觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration) 各期望的探讨 期望一：客户期望的了解 期望二：建立正确完善的服务品质标准 期望三：确定服务绩效品质符合标准 期望四：确定符合对客户承诺 期望五：认知服务与期望之间差距 ※ 倾听客户的声音(期望一) 焦点团体和客户录像 主管亲访客户 员工拜访客户 问卷(含竞争性商品和服务) 售后评估 第一线员工倾听和沟通 申诉录像 客户会议 ※ 客户满意指标建立与测量(期望二) 何谓CSI(客户满意度) 衡量项目选择、评估与定案 衡量尺度考量 活用CS调查结果 CSI的可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统计与分析 整理/分析/加工 重点明示 拟定改善重点 ※ 扫除争取客户的障碍(期望三) 步骤一：搜集信息 产品或服务的末端客户 在公司内制造问题的内部客户 步骤二：客户满意指标建立(CSI) 硬性指标 软性指标 步骤三：分析现行程序(流程) 步骤四：设计改良程序 步骤五：标准化建立 标准化目的 评估标准的四个角度 步骤六：管理制度配合 设计改良程序考量点 统一作业方式 减少交接程序 合并步骤 同步作业 更改现行作业方式或采新措施 运用科技 及早让关键人物加入 客户满意度的评价体系 三、客户忠诚度培养 忠誠及贡献度标志 “客户忠诚”在实践中的两种度量 1.“客户忠诚”的意愿 客户是否愿意继续购买企业的产品或服务？ 客户是否愿意向其它人推荐企业的产品或服务？ “客户忠诚”在实践中的两种度量 2. “客户忠诚”的行为 另一种度量“客户忠诚”的标准是客户的行为。简单地说，就是某个客户是否仍然购买企业的产品或服务。这种“客户忠诚”的度量方法，特别适合于那些以开户形式来购买企业产品或服务的行业(如银行，电信公司，证券公司等等)。 * 顾问师 丁兴良 战略性客户服务 客户关怀与差异化 客户忠诚度 建立客户满意体系 客户服务与管理 原则 个人需求 口碑相传 过去经验 期望的服务 认知的服务 服务的传送 (接触前/后) 认知转换成品质标准 管理者对消费者 期望认知 对客户的沟通 客 戶 行销者 期望一 期望二 期望三 期望四 期望五 恐怖分子 变节区 无差异 区 感动 区 传教士 1非常不满意 2.不满意3、稍微不满意4、满意5、非常满意 顾客满意度就是顾客忠诚度的关系 100% 忠80% 诚 度60% / 留40% 存 率20% 0% 忠誠度 貢獻度 D E F C A B 最