RdC专卖店管理手册NEW.pptVIP

* (海量营销管理培训资料下载) Roberta di Camerino 专卖店管理手册 主通路、副通路及商品陈列的实例： ＊主力商品 ＊ 准主力商品 ＊关联品 入口 出口 ? 主通路 副通路 ? 第一条?? 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解 物 有 所值 物 超 所 值 产 品 款 式 产 品 质 量 服 务 水 平 店 铺 气 氛 品 牌 感 觉 易于搭配 个人品位 时尚经典 工艺精致 容易处理 舒适耐用 产品认识 积极主动 专业 亲切友善 店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果 联想 品味 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀 （1）报出店名： ＊铃响马上接听 ＊左手拿话筒，右手准备记 ＊不可以说“喂、喂” ＊接电话第一句标准语：“您好！ （2）招呼问候： ＊请问有什么事能帮您？ （3）回答： ＊“是的，我们马上调查，请稍等” ＊“让您久等，关于这个问题已经…… ＊“对不起，能否留下您的地址” （4）重复： ＊必须再一次确认无误 （5）结束： ＊“谢谢您，今后请多关照（指教）” ＊以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断 七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀 2、 各种场所的电话礼节 （1）被指定的人不在时： ＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？ （2）要转给另外一位同事时： ＊请稍等，我将电话转给**人 （3）让顾客等待时： ＊对不起，现在正在联络中，请稍候 七、 接听电话的程序与礼节 （4） 顾客有异议时： ＊应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。” ＊接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项 七、 接听电话的程序与礼节 2、 各种场所的电话礼节 第十条、 语言艺术的使用技巧与时机 ? 一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时 ? 二、 改变一般说话的习惯用语 ＊年老→ 成熟、稳重 ＊没货→ 对不起、刚卖完 ＊减价→ 让利、回馈 ＊款不好看、颜色特殊→ 设计富有个性 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ＊???? 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的 ? ? 说话、听话的基本原则 说 话 的七 项基 本原 则 ?1、 以开朗大方又活泼的声音说话 2、 以清楚的发音，清晰的语句说话 3、 说话惯用语应减少 ＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句 4、 简洁有力的说话 ＊话要精简、忌冗长 5、 说话要做恰当的停顿 6、 以正确的语句说话 7、 以适当的速度说话 ? 听 话 的 七 项 基 本 原 则 ? 1.???????? 以关心的心情和充满情趣的心情倾听 2.???????? 听不清时应详细询问 3.???????? 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 4.???????? 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5.???????? 谈话中忌讳插嘴 6.???????? 矫正不雅小动作 7.???????? 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈 ? ? ?说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ? 说 听三 原则 ? 1.???????? 姿势端正的说话与听话 ? 2.???????? 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 ? 3.???????? 无论说与听都以开朗的笑容对待 ? ? 说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增 ? 赞 美 具体赞美的原则 ? ? 1、 努力发现优点 ?由顾客的周围事务去发现优点和长处， 如孩子、服装、仪容和携带物品 ? 2、 只赞美事实 ?很有自信地赞美对方的优点和发现的事 ? 3、 用自己的语言 ?勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美 ? 4、 具体的语言 ?在赞美之际要能具体说出：何处？