83101014缪燕芳-汽车维修业务接待流程跟实战分析解析.docVIP

编号 淮安信息职业技术学院 毕业论文 题 目 汽车维修业务接待流程 及实战分析 学生姓名 缪燕芳 学 号系 部 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 831010 指导教师 汪东明 顾问教师 二〇一二年十一月 摘 要 汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位，是汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量，从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始，所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程，详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项，最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。 关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc154 摘 要 PAGEREF _Toc154 I HYPERLINK \l _Toc739 第一章 汽车后市场分析 PAGEREF _Toc739 1 HYPERLINK \l _Toc1722 1.1中国汽车后市场分析 PAGEREF _Toc1722 1 HYPERLINK \l _Toc2962 1.1.1汽车后市场简介 PAGEREF _Toc2962 1 HYPERLINK \l _Toc31398 1.1.2汽车后市场的现状 PAGEREF _Toc31398 1 HYPERLINK \l _Toc26756 1.1.3汽车后市场的发展趋势 PAGEREF _Toc26756 2 HYPERLINK \l _Toc4553 1.2汽车市场宏观环境分析 PAGEREF _Toc4553 3 HYPERLINK \l _Toc4302 第二章 汽车维修业务接待的重要性 PAGEREF _Toc4302 5 HYPERLINK \l _Toc26862 2.1汽车维修业务接待的重要性及作用 PAGEREF _Toc26862 5 HYPERLINK \l _Toc20466 2.2汽车售后服务概述 PAGEREF _Toc20466 7 HYPERLINK \l _Toc16364 2.2.1汽车售后服务的基本概念 PAGEREF _Toc16364 7 HYPERLINK \l _Toc26459 2.2.2汽车售后服务的内涵 PAGEREF _Toc26459 7 HYPERLINK \l _Toc6059 2.2.3汽车售后服务的主要特征 PAGEREF _Toc6059 8 HYPERLINK \l _Toc11474 2.2.4我国汽车售后服务现状 PAGEREF _Toc11474 8 HYPERLINK \l _Toc27978 2.2.5汽车售后服务业的发展对策 PAGEREF _Toc27978 9 HYPERLINK \l _Toc5518 2.3汽车维修业务接待 PAGEREF _Toc5518 9 HYPERLINK \l _Toc25450 2.3.1汽车维修业务接待岗位职责 PAGEREF _Toc25450 10 HYPERLINK \l _Toc23245 2.3.2对维修业务接待的要求 PAGEREF _Toc23245 11 HYPERLINK \l _Toc29424 2.3.3目前汽车维修业务接待员状况 PAGEREF _Toc29424 11 HYPERLINK \l _Toc3090 第三章 汽车维修服务流程和技巧分析 PAGEREF _Toc3090 13 HYPERLINK \l _Toc18109 3.1汽车维修服务流程 PAGEREF _Toc18109 13 HYPERLINK \l _Toc17534 3.2汽车维修业务接待技巧分析 PAGEREF _Toc17534 21 HYPERLINK \l _Toc16932 3.2.1服务顾问接车 PAGEREF _Toc16932 21 HYPERLINK \l _Toc9190 3.2.2办理维修业务 PAGEREF _Toc9190 21 HYPERLINK \l _Toc28720 3.2.3办理交车手续 PAGEREF _Toc28720 22 HYPERLINK \l _Toc29070 第四章 品牌汽车4S