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《服务行业礼仪规范与行业形象塑造》
课程名称：服务行业礼仪规范与行业形象塑造
课程讲师： 高竞
课程课时：1天
简单描述（课程效果）：
通过本课程的学习可使学员了解服务礼仪的内涵，掌握正确的行业礼仪规范，塑造良好的个人及企业形象。服务礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则，是商务活动中对服务从业人员的普遍要求。
适合行业： 行业不限
适用范围：公司经理、管理人员、高级职员、客户服务人员、人事培训主管、职场新人等
课程大纲：
第一单元：服务礼仪的涵义与作用
礼仪/服务礼仪的涵义
服务礼仪的基本原则
服务礼仪的作用及价值
服务礼仪的要素
第二单元：服务场合的仪容礼仪
仪容礼仪的基本要求
仪容修饰的重点
头部、面部、手部的修饰
化妆的礼仪
第三单元：服务场合的仪态礼仪
坐姿及训练
站姿及训练
行走的姿态及训练
手势的训练
微笑的训练
第四单元：商务场合的着装礼仪
着装的原则
不同场合的着装规范
男装的规范与配饰技巧
女装的规范与配饰技巧
服饰搭配练习
第五单元：服务行业礼仪规范
接待礼仪（对外/对内）
接待语言技巧
会务礼仪
电话礼仪
第六单元：服务业金牌服务“法宝”
认知
预见
灵活
补救
情境模拟练习
第七单元：处理客户投诉的技巧
客户投诉的原因分析
处理客户投诉的原则
处理客户投诉的方法与步骤
酒店管理案例分享
备注：
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