酒店前台销售技巧培训教材.ppt

* 限时折扣法 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。但是这种折扣有限时性”，等等推销词，无疑会使客人动心 * 工作繁忙时的销售 由于团队客人和航空机组客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作 * 工作繁忙时的销售 做好接待高峰前的接待准备，了解团队和机组人员到店时间，提前作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。 入住高峰，客人办理入住可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。 * 协议客户、奥蓝会员的销售 这类客户对奥蓝酒店有一定的认识。一般都是提前预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。  * 记住客人的姓名  人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。 * 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 * 会员卡的销售 前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 会员卡相关的优惠项目； 成为会员可享受到的优惠价格和累计消费奖励； * 成功案例分享 * 案例《巧妙推销行政单间》1 重庆某酒店前台小金接到黄先生一个电话，客人想预订500元左右的高级单人客房三间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型团队，高级单人客房已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“黄先生，您是否可以推迟3天来店？”黄先生回答说：“我们日程已安排好，来重庆是我们在大陆的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 * 案例《巧妙推销行政单间》2 小金想了想说：“黄先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的行政单间，房间是外景房，在房间可眺望双龙湖的优美景色，房间配有独立的办公区还可以免费无线上网；行政单间每天收费也不过608元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 * 案例《巧妙推销行政单间》3 小金讲到这里，等待黄先生回答，对方似乎犹豫不决，小金又说：“黄先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑行政单间是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来重庆，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观房间，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供精美早餐，我们的服务也是上乘的。”黄先生听小金这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天行政单间。 * 评点1 案例分析在本案中，小金在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面： * 评点2 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收黄先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 * 评点3 采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:先介绍客房情况： A：房间是外景房，在房间可眺望双龙湖的优美景色; B：房间配有独立的办公区还可以免费无线上网； * 评点4 报价委婉： 行政单间每天每间收费不过608元。 在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供精美早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。 * 评点5 小金在巧妙推销行政单间的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙如实介绍行政单间情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小金使客人还