珠宝营业员销售接待流程图.ppt

提问的技巧2 提问的目的： 了解信息 通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况…..，以及了解顾客所需要的产品。 引导谈话 是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话的人？ 给顾客“重视”的感觉 我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。 获取信任 若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。 避免误解 从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍商品，顾客有一个抗拒：哦，这件货品很好，颜色翠水头也不错，很希望我能买得起它“或”我是真的喜欢这件货品，但事实上是我老公作决定是否购买“。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：”你应当早点告诉我呀“. 提问的技巧3 顾客的需求和购买动机? 顾客的期望和用途？ 为谁购买？ 都关注了哪些品牌？已经看了哪些类型的货品？ 这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？ 顾客的经济预算？付款方式? 决策者是谁？ 像前面所提到过的，需要问自己：“我是否为这位顾客介绍了合适的产品？他喜欢这件货品吗？ 为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问获取 下列必要的信息： 对货品的特性的提供较为专业的解释 掌握的珠宝知识 诚实 能很快地选好合适的货品 销售人员 15.8% 产品介绍 目标 依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象 设定客户购买标准 调查问题 销售人员为您示范货品了吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对货品的特性、优点以及好处的解释让你心动？ 帮助您买到最适合您需要的那件货品吗？ 产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。 检测： 有没有取得顾客的信任。 是否了解顾客的需求。 若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答。 若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所犯错误。 产品介绍的时机 关键点：以客户的需求为导向。 1、让顾客了解商品的特点（卖点） 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值（FAB法则） 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客 商品介绍的5种方法 商品展示 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示的工作。 销售人员 15.8% 目标 进一步强化客户信心 进入报价成交的阶段 1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇。 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是展示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、给顾客思考与决策的氛围。 商品展示的基本要求 冲击式（FBI） F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 冲击（个人切身的利益） 1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示介绍的重点，应该讲的话，并加以练习； 2、展示商品精华 展示的一定要是商品最核心的，最有买点的一面 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。 商品展示的原则 1、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 2、让顾客戴上商品 戴上产品顾客会从心理上更认同商品。销售人员有更多的时间去引导 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很符合或者有独到之处； 3、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。让顾客有对比（有对比就会产生购买标准） 商品展示的要点 展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试看、试戴、体验 尽量