基于通信运营商的用户全生命周期体验服务管理案例研究-工商管理专业论文.docxVIP

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□， 在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密□。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 华 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I I 摘 要 在移动互联网服务时代，体验经济大环境下，通信行业迎来了三大转变，即服 务对象由公众普遍服务到细分用户的个性化服务转变、服务内容从单一语音通话向 便捷、高速、安全的多样化数据业务转变、服务层次从沟通联系等基本需求向商务 娱乐等高级需求转变。各电信运营商都在努力提升现有的服务能力，不断探求和推 出新的服务模式，服务能力的竞争愈演愈烈。为更好地在激烈的竞争环境中取胜， 近年来，HBLT 在 3G 用户规模扩张的同时，从通信用户的使用便捷性和高效性出 发，大力塑造感官体验和思维认同的体验服务管理的新路子，促进客户的体验感 知，更好地提升公众服务满意度，本文主要是研究 HBLT 公司在用户全生命周期体 验服务管理体系上的应用案例，希望这个案例的经验能够给其他电信运营商或者 LT 公司的其他省市分公司提供一些参考和思路。 本文首先收集和阅读了大量关于体验服务管理和全寿命周期管理理论相关的国 内外文献资料，接着分析了 HBLT 公司这家国内典型的电信运营公司所处的行业背 景，归结出了 HBLT 公司在体验服务管理体系上面临的几大问题问题，总结 HBLT 公司如何解决这些问题的策略，HBLT 以原有的 3 全 1 化（全业务、全流程、全员 参与，IT 化支撑）的大服务运营机制为支撑，构建出以客户体验感知为核心的“1-2- 3”用户全生命周期体验服务管理体系以及 HBLT 公司实际实施的过程。最后是呈现 实施这个基于用户的全生命周期管理体系一年后取得的一些成果，分析总结本案例 实施成功的经验和教训。 关键词：用户全生命周期体验服务 TCSI 模型 II II Abstract In the era of mobile Internet services, experience economy, the communications industry ushered in the three transformation, namely the service object by widespread public service to the personalized needs of user segment transformation, service content from a single voice calls to the diversification of convenient, fast, safe data business transformation, the service level from basic requirements such as communication, contact business, entertainment and other high- level requirements change. Various telecom operators are trying to improve the existing service ability, constantly explore and launch a new service mode, service ability of competition intensified. To better win in the fierce competition environment, in recent years, the HBLT in the scale expansion of 3 g users at the same time, from the use of convenience and efficiency of communications users,