基于客户关系管理的艾默生过程控制公司经营策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本学位论文是在导师的指导下，本人独立进行研究取得的成果。 除文中已经加以标注和致谢的部分外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或 撰写过的作品和成果，也不包含本人为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材 料。对本文研究做出贡献的个人或集体，均已在文中以明确方式说明。本人对所写的 内容负责，并完全意识到本声明法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 签名日期： 年 月 日 学位论文使用授权声明 本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意上海外国语大学保留并 向有关部门或机构送交论文的书面版和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上 海外国语大学将本论文的全部或部分内容网上公开或编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等方式保存和汇编本论文。对于保密论文，按保密的有关规定 和程序处理。 学位论文作者签名： 签名日期： 年 月 日 导 师 签 名： 签名日期： 年 月 日 致谢 致谢 伴随着论文的完成，两年半的研究生生活即将结束，心中充满对于学生生活的怀 念及对于整个学习期间所有老师的感激之情。 本论文是在我的导师于朝晖教授的悉心指导下完成的，论文的选题，构思，结构 假设直至撰写过程都得到了于老师的宝贵建议，于老师渊博的学识，独到的见解，认 真的治学态度令我受益匪浅，对于我日后的生活，工作都将产生长远的帮助。 同时还要感谢答辩委员会的各位老师，感谢你们诚恳的建议与无私的指导，使得 论文最终完善。 鉴于个人能力与经验的有限，论文中难免有疏漏与不足，恳请得到各位的指导， 请不吝赐教。 I 摘 摘要 在当今这个竞争日益激烈的时代，制造型企业面临空前的挑战，企业纷纷将生产 基地大规模向低成本区域迁徙，或是产品创新不断提高技术含量搞差异化竞争。随着 人力成本年年上升，产品却相对过剩，产品不再是竞争的核心，客户才是真正的核心。 客户关系管理的核心便是一切以客户为中心，满足客户个性化需求，提高客户满意度 与忠诚度，由此与客户建立长期稳定的合作，实现企业与客户的双赢。因此，制造型 企业想要赢得客户，客户关系管理的研究与实施至关重要。 艾默生过程控制有限公司，作为艾默生电气旗下的一家跨国公司从 70 年代就进 入中国，在中国的业务一直稳定持续发展，销售节节攀升。但是经济危机爆发后，随 后的 2009 财年业务却十多年来首次下滑，未来面临严峻的挑战。面对经济大环境的 不景气，公司迅速进行调整，本文结合客户关系管理的相关理论，通过研究工业自动 化行业的艾默生过程控制有限公司的企业战略，阐述企业如何运用客户关系管理理念 来设计调整企业相关经营策略，应对市场变化。 本文的框架为首先结合客户关系管理的理论基础，随后对于目标企业进行内外部 环境分析提出面临的竞争与问题，最终设计解决方案并相应地实施。围绕着客户关系 管理这个核心，企业首先从品牌上去子品牌强化主品牌做有效的统一品牌客户关系营 销，营销模式上改为区域化营销模式，客户细分后对于核心客户配备大客户经理或大 项目经理专门支持和服务，供货渠道上大力推进产品的国产化进程来降低客户采购成 本、缩短供货周期，最后加强售后服务能力延长客户生命周期。本论文针对多品牌跨 国制造公司，提出的全方面的客户关系整合策略，希望对于跨国企业，制造型企业的 经营策略，客户关系经营有一定的借鉴作用。 关键词: 客户关系管理；艾默生；区域化；核心客户 II Abstract Abstract Nowadays manufacturing firms are facing unprecedented challenges, in order to survive in this competitive market, lots of companies move to low-cost production base to reduce cost, or constantly improve the technical level to win customer by its innovative products. Labor costs rise every year, at the same time the product is relatively surplus. The product is no longer the core of the competition, customer is the key. Customer relationship management (CRM) is customer-centric, all of its theories and strategies serve to meet custom