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北京地区博物馆接待服务标准及 工作流程（试行） 北京市文物局 北京博物馆学会 二〇一一年五月  前 言 进入新世纪以来，北京地区的博物馆建设一直保持着高速发展的态势，目前，北京地区共有注册登记博物馆158座。北京的博物馆在建设人文北京和中国特色世界城市、丰富人民精神文化生活、提高群众思想道德素质、普及全民科学文化知识、促进社会全面发展进步的进程中，发挥着日益重要的作用。随着北京地区博物馆社会影响力的不断增强和提高，人民群众迫切期望北京的博物馆能够为公众的参观学习活动提供更好、更优质的服务。为了满足人民群众精神生活需求，北京市文物局在总结博物馆长期接待工作经验的基础上，编制了这项博物馆接待服务标准及工作流程，以期对各馆的接待服务工作标准进行统一和规范，并通过不断实践，使北京地区博物馆的整体接待服务工作提高到一个新的水平。 目 录 一、接待服务 1、预约登记 2、票务管理 3、安全检查 4、咨询服务 5、物品寄存 6、接待室服务 7、投诉接待 8、物品租借 二、展区服务 9、讲解服务 10、活动辅导 11、展厅服务 12、音像播放 三、后勤服务 13、卫生保洁 14、电梯管理 15、设备维护 16、车场管理 17、医务服务 四、营销服务 18、营销服务 五、服务礼仪 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、交际礼仪 一、接待服务 1、预约登记岗位：主要负责观众参观的预约需求。 1．1预约登记岗位职责 负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参观预约。 负责预约单的填写、报送、留存。 1. 2预约登记岗位工作标准 接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。 办理网络、信函等预约要及时。 详细、准确记录预约内容，做到无差错。 合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。` 按时将预约单报送相关部门并存档备查。 1. 3预约登记岗位工作流程 接听电话,查看网络及信函。 记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。 说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。 详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。 提示预约人：“若有变化，请提前告知”。 将预约情况报送相关部门。 附录：预约登记岗位工作流程示意图 当日回复立即回复服务结束询问需求电话预约核定预约内容记录联系方式接听电话，礼貌问候每日汇总预约单，报送相关部门预约工作接到信息网络、书面预约 当日回复 立即回复 服务结束 询问需求 电话预约 核定预约内容 记录联系方式 接听电话，礼貌问候 每日汇总预约单，报送相关部门 预约工作 接到信息 网络、书面预约 2、票务管理岗位：包括主管、售票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、销售、验票及票款管理工作。 2.1票务主管岗位职责 全面负责票务管理工作。 负责发、售门票的申请、领取和保管。 负责发、售门票的数据、票款的汇总和报送。 2.1.1票务主管岗位 熟知本岗位的业务及工作流程。 领取门票要及时；统计数据，要准确。 票、款管理，要做到安全无差错。 2.2售票岗位职责 负责门票的发、售工作。 负责发、售门票的统计及上报。 负责相关设备的检查，发现故障及时报修 负责相关工作的答疑。 2.2．1售票岗位工作标准 熟知门票种类、价格并准确掌握购票须知及优惠范围。 提前做好门票发、售准备工作，妥善保管门票、收据、备用金、票款等。 做好发、售票设备检查，确保售票工作的顺利进行。 按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数额准确，唱收唱付。 及时统计当日所发、售门票的数量及金额，做到票款相符、准确无误。 2.3.验票岗位职责 负责验票设备的使用和管理。 负责查验观众入馆门票,发现问题及时上报。 负责分流疏导观众。 2.3.1 提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。 验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。 提示购买优惠票的观众出示相关的有效证件并仔细核对。 态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。 2.4票务岗位工作流程 申请、领取门票 准时发售门票 验票 售票工作结束后，统计当日售出票款，并报主管。 主管复核、汇总后上报相关部门；票款交财务。 附录：票务岗位工作流程示意图 上报停售后，统计汇总验票付票刷卡现金收款票务工作准时发、售票领取发、售票 上报 停售后，统计汇总 验票 付票 刷卡 现金 收款 票务工作 准时发、售票 领取发、售票 3、安全检查岗位 主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。 3.1安全检查岗位职责 负责安检设备的使用与管理。 负责组织观众按顺序接受安检。 负责对观众所带物品进行例行检查。 如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。 3.2安全检查岗位工作标准 认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。 履行安检职责，做到无漏检。 主动帮助老弱病残