青岛市物业管理规范最新标准.docVIP

ICS FORMTEXT FORMTEXT 点击此处添加中国标准文献分类号 FORMTEXT DB FORMTEXT FORMTEXT 青岛市地方标准 DB FORMTEXT XX/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 青岛市住宅物业服务管理规范 FORMTEXT 点击此处添加标准英文译名 FORMTEXT 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 FORMDROPDOWN FORMTEXT （本稿完成日期：） FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 青岛市质量技术监督局发布 前言 本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的规则起草。 本标准由青岛市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准起草单位：青岛市国土资源和房屋管理局、青岛市物业管理办公室、青岛市技术监督科技信息所（青岛市技术标准科学研究所）。 本标准主要起草人：王咸宁、王西涛、崔静、刘毅、王增连、杨锦燕、严雄波、王祥庆、李建明、李振华。 青岛市住宅物业服务管理规范 范围 本标准规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量要求及监督与投诉。 本标准适用于青岛市区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。 本标准涉及的物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，应根据《青岛市房屋专项维修资金管理办法（试行）》有关规定执行。 在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 供水、供电、供气、供热、通讯、网络等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 业主 物业的所有权人。 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 房屋专项维修资金 专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造的资金。 基本要求 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； 有委托方提供的服务场所； 配备满足服务需要的设施设备； 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 人员 物业服务人员应符合以下要求： 具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 物业服务方案； 岗位职责、工作流程及服务规范； 内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 财务管理 财务管理应符合以下要求： 物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《青岛市物业管理条例》等相关要求； 对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； 为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； 规范操作，账目清晰。 档案 基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 技术档案 主要包括： 工程竣工验收档案； 项目竣工综合验收档案； 物业承接查验档案； 其它资料。 日常档案 主要包括： 设施设备管理档案； 装饰装修管理档案； 业主或物业使用人档案； 物业服务日常管理文件、记录； 公共秩序维护与管理档案； 保洁、绿化、消杀档案； 应急事件处理档案； 处理投诉档案； 其它资料。 消防管理 物业服务企业应协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。 消防安全职责 应符合以下要求： 制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材； 制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安