顾客心理模式与对应方法(2).docVIP

PAGE PAGE 3 顾客的心理模式与对应方法（参考数据） 依男女性别差异销售运用法则 男性顾客 女性顾客 沟通心态 利益提供者 朋友者 描述重点 利益描述 远景描述 对谈方式 分析 分享 先切入的重点 可协助改善的立即利益 可协助改善的远景利益 对谈时间 简单短 稍长 商品分析 利益比较分析 使用情况事实 销售强调 不可替代性 附加价值性 利用社会事件 成功率较高 成功率较高 拒绝后再接洽 较不易接受 较易接受 特殊运用 分析 同理心 二.顾客年龄在电话营销中需掌握的重点 如以下有和『依男女性别差异销售运用法则』冲突，则较偏向『依男女性别差异销售运用法则』 依顾客年龄销售运用法则 青年人 中年人 老年人 沟通心态 流行提供者 利益提供者 尊重 描述重点 远景描述 利益描述 回忆描述 对谈方式 分享 分析 请教 先切入的重点 可协助改善的利益 可协助改善的利益 可协助改善的利益 对谈时间 简单短 简单短 稍长 商品分析 个性价值 利益比较 利益比较 销售强调 个性价值 不可替代性 高使用保险性 利用社会事件 成功率较低 成功率较高 成功率较高 拒绝后再接洽 较不易接受 较不易接受 较易接受 特殊运用 热情 分析 聆听 依顾客表现心态的销售对应法则 顾　　　客 如何交谈与接待 基本类型 基本特点 次要特点 其它特点 爱好辨论者 对销售人员的话语都持异议 不相信销售人员的话，力图寻找差错 谨慎、缓慢地作出决定 使顾客确信商品是最优的。 介绍商品的有关知识，交谈时宜用 “对、是的…但是…”之类的话语 身上长刺的顾客 明显地心情 脾气不好 遇点惹人恼怒事即大怒 行动好象是预先准备的 避免争论，坚持基本事实，根据顾客需要提出各种车型 果断的顾客 懂得他要的是什么样的商品 确信他的选择是正确的 对其他的见解不感兴趣 语言简捷明了，不要争论，争取作成买卖。自然地销售，机智、老练地插入一点见解 有疑虑的 顾客 不相信销售人员的话 不愿受人支配 要经过谨慎考虑才决定 用品牌信誉作保证，介绍商品时谨慎、仔细、真实，让顾客了解商品 注意了解实情者 对实际的信息很感兴趣 对介绍中的差错很警觉 注意品牌 强调品牌，提供详细的商品信息，介绍品牌的真实情况 犹豫不决者 不自在、敏感 要特殊价格才购买商品 对自己的判断没把握 对顾客友好尊重他们，使顾客感觉舒服，适时介绍商品特点 易于冲动者 会很快作出决定或选购 急躁、无耐性 易于突然停止交易 抓住重点速战速决，避免讲话过多，注意关键之点 优柔寡断者 自行作出决定的能力很小 顾虑不安，恐怕考虑不周出现差错 要销售人员帮助决定，要 求决定正确 将顾客的疑虑搁在一边，实事求是地介绍商品的特点和价值，介绍品牌服务的延续性为顾客提供信誉保证 拖延购买的顾客 往往要等到明天才购买 对自己的判断缺少自信 感到没有把握 补充、增加顾客的判断，在可能的情况下对顾客作出的承诺。 沉默的顾客 不愿交谈，只愿思考 好象没兴趣实际上注意 好象满不在乎 询问应直截了当，旁敲侧击，提供商品信息，捕捉购买迹象 考虑较周到的顾客 需要与别人商量 寻求别人当参谋 对自己不知事没把握 通过一致看法，引出正确的看法见解，尽量与顾客接近，适时介绍商品