客户关系管理与资料探勘.pdf

客戶關係管理與資料探勘 客戶關係管理與資料探勘 1 13.1 客戶關係管理(CRM) 13.1 客戶關係管理(CRM) ‧客戶關係管理(CRM)的定義： –Swift CRM 是企業藉由與顧客充分的互動，來了解 及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、 顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利 率的一種經營模式。 –Tiwana CRM 是企業從各種不同的角度來了解及區別 顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品/ 服務的一種企業程序與資訊科技的組合模 式。 2 –國內一般學者對客戶關係管理的定義 CRM係利用資訊科技技術，將生產、行銷、 物流、客服等加以整合，以更經確與快速的 方式回應顧客的需求；提供顧客量身定做的 服務，以提高客戶忠誠度和企業營運績效的 一種觀念與做法。 3 • 客戶關係管理的應用： –客戶的開發 ‧根據80/20法則，企業百分之八十的業績來自百 分之二十的關鍵客戶。因此，透過客戶關係管理 可提昇客戶對公司的印象，增加公司營利。 –客戶的維持 ‧開發新客戶的成本與維持既有客戶的成本比約 為7:1。因此客戶關係必須、也值得努力經營。 –客戶的放棄 ‧作為客戶放棄的依據。 4 • 客戶關係管理模式： –IVES的顧客消費模式 ‧以顧客消費模式(或稱之為Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎，思考如何在每一階 段中提昇顧客方便、快速、安心以及安全的服務 –Kolter的顧客價值傳遞模式 顧客實質獲得價值＝顧客總價值(TCV)－顧客總成本(TCC) 其中： ‧模式： 顧客總價值＝產品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值 顧客總成本＝貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本 ‧目標：提高總價值(TCV)並降低成本(TCC) 5 一. 顧客總價值的提昇 (1).產品價值的提昇 (2).人員價值的提昇 (3).服務價值的提昇 (4).形象價值的提昇 二. 顧客總成本的降低 (1).貨幣成本的降低 (2).時間成本的降低 (3).勞力成本的降低 (4).心力成本的降低 6 –以IT為導向的整合性CRM 經營模式 ‧資訊支援工具(圖13-1) –客戶資料搜集工具： –客戶資料儲存工具： –客戶資料分析工具： –客戶資料應用工具： ‧經營模式(圖13-2) –顧客透過電話、傳真、電子郵件、網站等管道與「顧 客接觸中心」(Customer Contact Center)接觸。 –顧客接觸中心執行 「服務回應」與 「服務記錄」兩