基于提高读者满意度的图书馆精细化管理研究-北京大学学报医学版.PDF

年第 期 2009 3 ·理论园地· 基于提高读者满意度的图书馆精细化管理研究 葛 霞 （温州大学图书馆 浙江温州 325035） 摘 要：在通讯、网络技术飞速发展的今天，人们获取信息的方式日趋多元化，图书馆信息服务的竞争越来越激烈，读者对图书馆服务 的要求也越来越高，其关注的焦点越来越集中在图书馆服务过程的细节。现代图书馆为了迎接挑战，有效提升自身服务竞争力，除了要 进行战略创新外，更重要的是服务细节的创新，对服务的精细化管理是图书馆提高服务质量和读者满意度的关键。 关键词：图书馆 精细化 管理 满意度 中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-6938 （2009）03－0027-04 Research on the Accuracy Management of Library Based on Increasing Reader Satisfaction Ge Xia% （Wenzhou University Library, Wenzhou, Zhejing ，325035） Abstract ：Nowadays with the rapid development of communication networks technology and the much more diversified ways people receiving the information, the competition of information service of library becomes more and more serious. In this circumstances the readers whose demand on the library service much higher and focus on the details in the process of receiving the library service. Therefore, this paper proposes that library need not only implement the strategy innovation, but also improves the innovation of service details in order to face the challenge and enhance its own service competitiveness effectively. And the service accuracy management is the key to increase the service quality and readers satisfaction. Key words ：library ；accuracy ；management ；satisfaction CLC number ： G251 Document code ： A Article ID ： 1003-6938 （2009）03-0027-04 其终极目标。但二者也存在明显的共性：一是出发点相 1 引言 同，满足顾客需求是二者一切行为的出发点；二是目标 精细化管理越来越成为当今企业提升自身竞争力 实现的基础相同，盈利目标和社会效益目标的实现都 的重要手段。精细化管理体系的核心就是“以顾客最大 是建立在顾客满意基础之上，顾客满意是两者的共同 满意度为目标”，对每一个与满足顾客需求有关的问题 愿望和追求；三是目标实现的过程相同，就是对顾客进 都进行精准分析，明确量化，不断分解，责任到人。该管 行调查分析，准确把握顾客的真实需求、个性需求，充 理体系贯穿于营销模式选择、市场调查、市场细分与产 分发挥组织资源最