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某咖啡馆餐饮人才培训资料 一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述 A 、咖啡厅服务技能及优质服务的概念 B 、服务质量的具体要求及职业道德心 C、服务态度的实际要求及礼节礼貌的重要性 D 、服务流程（迎宾/ 带客入座/ 点餐// 备餐/ 送餐/ 撤餐/ 结帐等服务） E 、处理宾客的日常投诉与危机反应 二、咖啡知识及实操示范 A 、咖啡的历史渊源 B 、咖啡树的生长条件 C、咖啡豆的基础认识 D 、单品/ 花式咖啡的研磨与制作 E 、关于咖啡的问答集 三、茶类知识及实操示范 A 、茶叶的基础认识 B 、茶具的介绍与使用 C、冲泡各式茶叶的正确方法 D 、花草茶/ 果粒茶的功效与冲泡 E 、功夫茶的讲解词与冲泡法 四、 酒水知识及杯具之辨别 A 、六大基酒的基本认识 B 、葡萄酒的酿造与饮用方式 C、啤酒正确认识与品牌介绍 D 、鸡尾酒的调配与制作工艺 E 、各种玻璃杯具的辨别与使用 五、调配饮料及辅料的制作 A 、浓缩果汁的调配与制作 B 、各种特调饮料的配方与变化 C、果汁的分层与色调的合理搭配 D 、糖浆的实际制作方式 E 、珍珠果的正确煮法及保存方式 六、冰沙/ 奶昔及水果拼盘的制作 A 、冰沙机的认识与正确使用 B 、各种冰沙/ 奶昔的制作与合理调配 C、果雕的基本刀工与花形 D 、正确的摆盘与水果的配置 E 、认识各种水果的产地与特性 F、常用杯具/器具 七、服务人员专业服务技巧训练 八、服务人员模拟实操 九、 综合测验 培训教材 1 Do`s and Don`ts （服务员的基本要求） 我们应该做到的： 1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚， 2 、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以” 的态度 3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4 、在同事之间推广团合作精神（互相合作） 5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人 6、雇员之间要相互合作 7 、工作快捷、认真和安全 8、在任何时间要守时 9 、掌握所有设备的保养知识 10、重视安全的措施 11 、报告破损和损坏的设备 12、永远不能说：“不知道，不” 13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起” ！。 我们不能做的： 1、不能穿着制服离开酒店 2 、当值时不能嚼口香糖 3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4 、在非指定区域内吸烟 5、同事之间不争论 6 、不说脏话和有侮辱性的语言 7、不发誓 8 、当值时不能睡觉 9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 10 、不能有“这不是我的工作的态度” 11、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 12 、在工作区域，不能跑步。 服务态度的基本要求 1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐” 2、电话铃声不能响过三声接电话 3、给客人点饮品不让客人等待超过 5 分钟 4 、烟缸里的烟头不能超过二个 5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸 6 、热的食品出品一定要热 7、所有的咖啡都要温杯 8 、使用的桌子都不能有污点和坏的 9、所有的菜单不能是破的，有污点 10 、不可以使用破的桌布 11、永远不可向客人说：“不知道” 餐厅内规章制度 1、准时到岗 2 、保持良好个人卫生及整洁 3 、佩戴名牌 4 、穿着制服 5 、不打架 6、不大笑