空乘实习报告——实习报告.docVIP

PAGE PAGE 1 毕 业 实 习 报 告 实习的内容 在经过几年的对于空乘知识系统的学习之后，要将知识应用于实践，同时用实践来补充自己在学校没有完全理解通透的知识。因此为了更好的锻炼自己的实践能力，检验并巩固所学的相关财会知识，学校安排我们进行空乘岗位实习，本人在上海航空公司的国内航班上进行空乘实习，从而认识到自己在学校期间的专业理论学习是否和实践岗位所需相匹配，并在实习期间，逐步记录自己的所思所想，完成本份空乘岗位实习报告。 1.实习单位及实习岗位简介 我的实习单位是上海航空股份有限公司（Shanghai Airlines）简称“上海航空”或“上航”，前身是上海航空公司，成立于1985年12月，是中国第一家多元化投资的商业性质有限责任航空企业。2010年1月28日，以东航换股吸收合并上航的联合重组顺利完成，上航成为新东航的成员企业。2010年5月28日，作为东航全资子公司的上海航空有限公司正式挂牌运营。 上航拥有以波音及空客为主的先进机队70余架，开辟国内航线百余条，还通达了日本、韩国、泰国、澳大利亚、新加坡、吉隆坡、莫斯科、香港、澳门和台北等17条中远程国际及地区航线，年运输旅客1239.54万人次。上航以其良好的安全记录、高质量的服务水准、先进的企业文化和卓有成效的经营管理，取得了良好经济效益和社会效益。2003年荣获中国民航最高安全奖“金雁杯”；上航荣获中国民航2005年度“旅客话民航”第一名。上航航班正点率始终保持了行业先进水平，2003年获得全国民航第一名、2004和2005年获得全国民航航班准点第二名。 在上海航空公司我从2015年7月份到2016年2月份，为期6个月，在从事两个岗位，第一个是在机场的航空公司值机柜台做值机人员，时间约为刚上岗的10天左右，第二就是在公司的航班上做空乘人员，为实习期的剩余时间。 2.实习内容简介 值机员实习内容：在浦东机场航站楼的上海航空值机柜台为旅客办理机票和其他乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；并合理安排晚到旅客；遇航班不正常情况，如航班延误、航班取消、航班返航，负责在办票柜台张贴航班延误公告，并进行旅客签转、退票处理；此外，就是辅助旅客登机办理行李托运，为旅客在机场事物答疑解惑。 空乘人员实习内容：我主要是在浦东飞往哈尔滨、桂林和长春三条航线的航班上进行空乘工作，主要内容是为乘坐上海航空航班的旅客提供乘坐相应服务，即供乘客各种机内服务，如发放飞机餐和饮料的准备、供应、机上娱乐系统的管理、对于乘客安全乘坐飞机的提示、并帮助乘客顺利和舒适搭乘飞机，如帮助同机托运行李和交付行李等。最主要的就是进行微笑服务和规范服务。 3.带教师傅简介 我的带教师傅是祝丹凤老师，她是一位拥有6年飞行空乘生涯的优秀空乘人员，目前在公司的人力资源部门担任讲师，祝丹凤老师具有丰富的空乘经验，同时也具有很好的教学能力，在第二节“东航好讲师”比赛中，祝老师获得了“东航好讲师”的荣誉称号，祝老师能够手把手并以丰富的案例和自身经历来教导学生，跟着祝老师参加培训的过程，我学会了很多课本上没有的服务技巧，同时更培养了自己的服务意识。 实习的收获和体会 1.微笑服务和规范服务，体现职业素养 根据上海航空公司在内部发行的一些客舱服务管理手册，上海航空公司对于其航空客舱服务人员的职业素养，涉及到了四个大的方面的规定:飞行安全规定、客舱服务规定、乘务组工作规定、乘务员形象规定。这四个方面的规定覆盖了航空客舱服务的如登机之前、起飞之前、飞行过程中、降落前、降落后等全部过程。因此作为航空客舱服务人员的我们必须对于乘务员形象进行全程的维护，能够体现出较好的职业素养，按照规定进行着装。在乘客的引导方面也要遵守规定对于乘客进行礼貌规范的引导。时刻保持在面对乘客的时候，保持着自己的微笑服务和规范服务，让乘客能够舒适的完成此次旅行，并顺利的到达目的地。这种微笑和规范服务尤其是在对于出现如航班晚点等意外，乘客情绪比较焦躁的时候更显得重要，如果我们不能很好的安抚乘客情绪，往往会酿成更大的矛盾。因此要时刻注意职业素养，保持服务的礼貌和规范。我就在实习过程中，养成了很多好的生活习惯，礼貌用语说的更加自然频繁。 2.要熟练掌握业务知识 目前来看，我的空乘方面的本专业的业务知识掌握的还不够熟练，主要是业务知识掌握的程度较浅，临到用时往往忘记或者用错了。就是大概能够掌握一些基本的服务内容和服务知识，而对于更高阶层和深层次的服务内容则明显没有进行较为熟练的掌握。举一个公司同事的例子，在我们公司上海飞往曼谷的航班中，一位泰国的旅客投诉空姐。原因是有位空姐觉得他家的孩子非常可爱，在发放餐食时摸了孩子的头。这位旅客认为空姐对其孩子有侮辱行为，这个事例就说明如果空乘人员缺乏业务知