家纺培训资料之导购员篇.pdf

家纺培训资料之导购员篇 家纺店务培训资料之营业员篇 家纺培训资料之 店铺管理目录 • 第一章：企业识别体系 • 第二章：**服务标准 • 第三章：销售流程 • 第四章：工作职责与纪律要求 • 第五章：**家纺产品知识简介 • 第六章：商品陈列 • 第七章：销售知识和技巧 • 第八章：店（柜）长工作范围 • 第九章：店务管理及突发事件处理 • 第十章：考核办法 第一章：企业识别体系 • 企业识别：从事家纺专业设计，生产，经营，销售的一体 化情感家纺企业。 • 一体化情感家纺企业：产品不仅仅是没有生命的物质，我 们将依照消费者的社会地位，居住环境，个人爱好提供体 现消费者个性特征的一体化情感家纺。 • 时代特征：中.西方设计理念的结合，不同地域文化的融 合并设计生产出符合现代消费特性的情感家纺。 • 产品识别：亦庄亦谐的.消费者有能力接受并能体现个人 身份价值的家纺产品。精致工艺和时尚素材的完美结合。 突出自我.飞扬个性的表象。 • 营销识别：独具特色的营销中端建设体系。 • 营销中端建设：即对服务销售工作环节的策划.培养来实 现并提高经营成交率。 • 经营识别：有针对性的服务经营。 • 个性化经营：在经营中实行有自身特色的经营模式。 • 店堂形象识别：具有时代风格和个性特征。体现温馨与体 贴之所在。 • 灯光：采用冷暖相间顶光布置，壁柜使用隐蔽冷光，展示 区间暖色聚光中距离投射。 • 门头：（米白色铝塑板材）采用外射光（白色）凸起字 （褐色雕刻字） • 地板：购物区用褐色复合木地板，床台区采用白色复合木 地板。 • 货架：原木素材感观特点。 • 色彩识别：米白色为本色，铺色为褐色。 • 米白色：寓意高贵典雅.成熟与稳重并举。 白色属于环保，意指回归自然的天然本 色。 • 褐色：成熟稳重和财富尊贵的寓意，同时 也是身份的表现。 • 企业基本情况： • 1、公司成立于1987年，以生产中高档床上用品为主的现 代化企业。 • 2、公司目前拥有厂房五万多平方，拥有员工达600余人 的大型家纺生产集销售一体化的现代化企业。 • 3、公司现生产十大系列产品及近三千多个纺织品种。 • 4、公司通过了ISO9001：2000版质量体系认证。 • 5、公司是家纺行业中最早获得国家纯羊毛标志认证称号 的家纺企业。 • 6、公司是家纺行业中最早获得国家环保印染技术认证的 家纺企业。 • 7、公司目前在全国有400多经销点，销售网络覆盖中国 百多个大中城市。 • 8、公司提倡一体化情感家纺产品的情感家纺思路，以提 供消费者认可和认同的家纺产品。 第二章：**服务标准** • 服务意识的要求 • 现在，要让顾客满意而归还是远远不够 的，服务不是一成不变的，它应该随着社 会的发展而变化。满意是人的感觉状态的 水平。它来源于对一种产品的设想的绩效 或付出与人们的期望所进行的比较。 • 据一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客 对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应： 70%的购物者将到别处购买，39%的人表明投诉 太麻烦，24%的人会告诉其他人不要到提供恶劣 服务的商场购物，17%的人将对恶劣服务进行投 诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员，以上结 果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店， 毫无疑问将失去顾客。因此，公司不能用抱怨程 度来衡量顾客满意程度。一般追踪测量顾客满意 的方法有： • 1．建立抱怨与建议系统 • 2．顾客满意调查 • 3．幽灵购物法，及雇用一些人员装作潜在顾 客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的优缺 点，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层 的处理模式。 • 4。对失去的顾客进行分析，总结失去顾客的原因 予以解决。据调查在超市购物的顾客首选的原 因，便是服务和购物环境，其次才是价格等因 素，所以为顾客提供一流的服务是门店的立店之 本。 • 门店提供的服务包括两方面： 一、硬件服务 •