有效沟通执行.ppt

粤海国际欢迎你Welcome to GDH 提要及学习目的 “倾听”能力测试 1(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度 你喜欢听别人说话吗? 你会鼓励别人说话吗? 你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗? 行 为 你是否会目中无人或心不在焉? 你是否注视听话者? 你是否忽略了足以使你分心的事物? 你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 你是否深入考虑说话者所说的话? 你是否试着指出说话者所说的意思? 你是否试者指出他为何说那些话? 你是否让说话者说完他(她)的话? 当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来： 90—100，你是一个优秀的倾听者 80—89，是一个很好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者 50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练 50分以下，你注意倾听吗? “倾听”能力训练 有效沟通 一、沟通的过程：简述 沟通中原始障碍 沟通的错误概念 当我们想沟通时才沟通 同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思 沟通主要是语言的沟通 非语言的沟通是无声的沟通 最佳的沟通是单向的信息传递-从我到你 我发出的信息就是你接收到的信息 不存在信息过量的情况 有效沟通的障碍 注意力分散 背景各异 不妥的时机 情绪 不同性格 偏见 知识和构想的差异 压力 影响沟通的关键 第一印象 陈旧意识 与己同样 光环效应或负面影响 对比效应 怜悯/严惩效应 二、讲话技巧 音量、音高、语气和语速 三、聆听技巧 置身于交流之中，下决心来倾听 听得同时要积极参与交流 聆听的模式：四个阶段 积极聆听的技巧 模仿—指重复讲话人的某些字词 意释---用自己的词语重述 归纳总结和自我揭示 提问和澄清 鼓励讲话人陈述 不好的习惯 不好的倾听者 好的倾听者 聆听而不打断 提一些恰当的问题 作出恰当的反应 耐心的对待讲话的人 看着讲话的人 适当的点头和面部表情 非语言沟通-体语 面部表情 目光 身体移动 体语实际应用 非语言沟通行为例释 面部表情 目光接触 与观众目光接触 不敢目视 姿态 双肩下垂—沮丧或无望 焦虑—生硬和紧张 面容严肃，双唇紧闭、紧锁眉头 无目光接触、双臂抱在胸前 手势 梳理头发、咬嘴唇、指甲—拘束 反复做同一种动作—心情紧张 用手遮住嘴巴 双手抱在胸前 身体移动 点头、摇头 走姿稳健—意志坚强 走姿迅速-急躁、好战或匆忙 走姿犹豫不决—胆怯、无信心 踌躇的走—需要帮助 体语的实际应用 使用电话 微笑 全神贯注 放低音调 配合讲话者的频率 音量适中 避免口头语 回答电话的技巧 回答迅速 说出你的部门和姓名 接电话时，不要同时和其他人讲话 做好电话记录 询问客人需求并记录 复述客人需求并确认 开始落实满足客人需求 Our Challenge to you 我们对您的挑战 Avoid the myths of communication 避免沟通的误解 Avoid the roadblocks to effective communication 消除高效沟通的障碍 Use simple and clear verbal communication 使用简单清晰的语言 Be a good listener 做一个好的听众 Use the telephone in a professional manner 专业的使用电话 桌子 桌子 督导管理者 员工 桌子 督导管理者 员工 督导管理者 员工 正式的 较为不正式的 非正式的 * 督导管理- 沟通技巧 沟通的过程 讲话技巧 聆听技巧 聆听的模式 积极聆听 非语言沟通 写作 提要 学习目的 识别沟通错误概念 描述沟通障碍和偏见 解释督导如何在工作中有 效讲话的步骤 识别阻碍督导有效聆听的因素 解释四个阶段聆听模式 识别积极聆听的技巧并应用 描述非语言沟通及其对工作的 帮助 提高商务写作能力 先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型 要求：自己独立完成，请勿观看他人。 一象限 二象限 三象限 四象限 然后，在该正