医患沟通技巧ppt50069.ppt

医患沟通 宋渭锋 一、什么是沟通 二、医患间的沟通 一、什么是沟通？ 沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55% 沟通的两个要素 了解别人——知人不易 表达自己____表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 沟通的四个目标 说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求 语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通 沟通方式之一——有效的语言交流 我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性。 聆听的目的 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。 聆听的层次 “听而不闻”，如同耳旁风； “虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉； “选择性的听”，只合自己的口味的； “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。 “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。 互利是有效沟通的基础 一般人看事情多持两分法； 非强即弱 非胜即败 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。 沟通不良的的人有四种反映倾向 价值判断 追根究底 好为人师 想当然 不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。 沟通的方式之二——非语言交流（身体语言） 身体语言是具有领导力的 ——加拿大形象设计师 英格丽 身体语言的七项功能 1、提供信息 2、调节交流 3、表达亲和力 4、表达社会等级、地位等 5、表达功能 6、情感影响管理 7、协助达到任务目标 表情是用来表达 情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。 保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。 使用积极的身体语言 适当的身体接触，可传递亲和力 在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。 倾听时身体前倾，全神贯注 入门时，目光平时、挺胸、抬头 交谈时，不要忘了点头 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔.卡耐基 “笑是两人间最短的距离” 简单 容易做 不花本钱 能长期运用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言 眼睛 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。” 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。 关于握手的建议 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。 握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。 要以表情进行配合。 可以进行寒暄。 当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。 握手时间约为5秒。 如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。 死鱼式的握手 握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。 “死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。 避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。 不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦