67、南航营销委客户服务中心95539推广班组经验此阿里.docVIP

锐意进取 追求卓越 打造一流班组 ——南航营销委客户服务中心95539推广班组 95539推广班组是营销委客户服务中心业务管理处五大团队之一，作为客服中心后台支撑部门，业务管理处一直以客户体验为导向，推动着95539业务流程的改进，营销能力的提升，致力打造行业一流的客户联络中心，提升南航电话销售渠道的竞争力，体现渠道价值。 95539推广班组秉承着业务管理处的精英团队工作作风，伴随着95539的成长，经过工作的磨练和团队的共同成长，认真履行工作职责，在95539品牌推广、产品营销等工作上表现出色，推动着95539销售业绩的不断提升。 2011年95539销售业绩突破19亿元，年平均增长达45%，通过营销活动的定位倾斜，高舱位销售显著提升，同比增长60%。通过对外合作资源，每月开展两个渠道专属营销活动，平均活动参与率达45%，也就是每两个拨入95539购票的客户就有一个参加活动，很好地维护了直销渠道忠诚客户，提高电话直销渠道的市场管控力度。同时，95539推广班组还以客户体验为导向，优化客户购票流程，拓宽支付模式，简化二次支付流程，提升支付效率。根据平台的客户群体特点，与芒果网、携程、美亚保险等多家商旅提供商广泛开展合作，满足不同客户的出行需求，为客户提供多元化的增值服务。 在95539对外品牌形象推广方面，配合95539业务发展和营销活动，通过多渠道、多形化的营销推广方式，塑造95539整体品牌形象。积极参与宣传报道工作，在航空报、南航视窗、GATEWAY、民航资源网等多个渠道共发表稿件多篇。拓展宣传渠道，让更多的客户了解95539，感受南航的服务。 作为业务管理处的五大支撑团队之一，95539推广班组是一支充满活力与激情、蓬勃向上的队伍，担负起推广95539的重任。青春阳光是我们的特色，锐意进取是我们的态度，追求卓越是我们的目标。主要的工作职责包括95539营销产品的策划与实施，95539对外品牌形象的塑造与推广，95539所有跨行业的对外合作项目，市场研究数据的搜集与分析，并且综合市场研究方案对95539的发展从营销角度提供战略性建议。 95539推广班组在客服中心业务管理处大家庭的氛围下，基于内在文化建设与外在文化建设相结合的原则，根据自身工作岗位特性要求，以提升班组学习力、凝聚力、创新力为目标，从文化建设、素质建设、机制建设三大建设方面着手，有计划有步骤开展班组建设。 一、建立有效机制，执行力提升高效协作 机制是使人产生动力的有效方法。为确保各项工作的高效推进，创新了工作管理机制。 1、建立工作项目制度。把工作项目化，以项目的形式记录和推进各项工作，落实到团队每一个人。明确组织目标，将工作目标层层量化分解，分解到月、日。 2、建立周例会工作机制，每周对工作进行考评与检查，充分调动班组成员的工作积极性和工作热情。 3、不断优化班组各类工作项目流程，制定对外合作管理办法和项目检查单，提高项目效率。根据每个人的个性特点，进行工作合理搭配，进而增强班组的团队意识，责任意识和执行力。 二、各类学习相结合，提升素质营造氛围 作为客服中心的后台支撑团队，业务高速发展要求每一位成员必须养成良好的学习习惯，具备较高的学习能力，从更高、更全面的角度考虑问题。在业务管理处大家庭学习氛围下，通过各种学习形式相结合，提升每位组员的综合素质，营造班组良好氛围，从而推动整体班组工作能力的提升。 1、加强业务学习。业务管理处注重每个班组、每位成员的业务学习，特别是国际业务方面，开展了多期国际业务复训班。各班组成员能够自觉学习各类业务知识，不断补充自身知识体系。每周轮流安排实际接听旅客来电，并不定期进行各项综合业务能力考核。深入一线了解坐席需求，倾听旅客需求，为产品设计及管理模式的拓展带来新思路。 2、开展各类素质提升活动。倡导组员多读书、勤思考，争创学习型班组，开展读书交流会，鼓励组员每月读一本关于管理的书籍，并与大家进行分享、交流，让组员在收获书中知识的同时，提高自身的公文写作能力以及演讲水平，增强团队间的协作意识。参加英语角和管理技能培训课程，提升个人的综合素质，为每个组员的职业发展打下基础。 3、通过班组会议，加强组员间的经验交流，在日常工作中以“传、帮、带”的方式使大家相互学习、共同进步，营造良好、和谐的工作氛围。 4、积极参与各类竞赛，提高组员的业务技能。组员多次参与营销委、公司组织的技能比武，获得的荣誉主要有：公司营销技能大赛荣获“十佳营销能手”、个人综合一等奖；公司95539英语技能大赛获得“个人综合一等奖”、“英语技术能手”称号；营销委首届女职工创业作品大赛荣获“最佳创意奖”，等等。 三、快乐生活认真工作，凝聚力提升共同成长 以南航“顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新”的文化理念为核心，在此基础上，根据部门、