国际某知名咨询公司——汽车企业的战略咨询报告教案讲解.pptVIP

Volvo将是上柴最有吸引力的合作伙伴。 各分公司应首先对地区内现有客户及潜在新客户进行系统筛选，全国大客户部也应对全国性行业客户作相同筛选。筛选的目的在于明确主攻方面及策略。筛选后的客户，按目标不同分为“巩固”，“投资”，“收获”和“兼顾”四类。 对筛选后的不同类别的客户，分公司客户经理和全国大客户部经理应制订不同的致胜战略。这些战略将直接指导详细客户计划的制定，包括目标，资源安排及行动方案。 并不是对每个客户都作客户计划。客户经理应仔细考虑不同客户的价值，将其分类，并采取不同的行动作客户计划。 用途的多重性使得制订良好的计划不容易，应根据客户的重要性确定计划的长短及具体程度。计划的不同部分可以组合，以适应不同用途。 客户计划一般由四 部分组成，有时还可加上1~2页的高层综述，将客户情况的最重要内容传达给上层以供决策。 SHD/001211/SH-FR(97GB) 客户分类对客户计划的意义 客户分类 第一类 目前占公司销售额大部，并且有长期经济价值，对公司特别重要 最上面10%的客户 对客户计划的意义 需要制定详细的客户计划，因为所得将远远大于作计划的代价 第二类 有巨大潜力的客户，或是虽然不在前10%，但却与公司关系十分牢靠，而且在某一方面(产品/服务)上有重要性 重要潜在客户和牢固的核心客户 很多也要作客户计划，但要考虑优先次序 第三类 小客户，单个机会和风险都不大 只占公司20%销售额的80%的客户 不必做客户计划。但有时可对一群相似的客户作一个总体计划或是挑一两个客户作最低计划以帮助业务员提高水平 收获 巩固 兼顾 投资 第一类 第二类 第三类 SHD/001211/SH-FR(97GB) 客户计划具体用途 主要用途 1. 高层沟通 将客户战略，资源分配告知高层(或上级)并获得批准 2. 指导具体行动 指导销售人员行动包括机会和困难，目标，行动方案，资源要求 3. 信息储存 将客户信息变成企业知识的一部分。包括客户基本情况，以往业绩以及客户意见反馈 4. 与客户沟通 用于与客户共同制订战略计划。与高层综述相似，但重点在于赢得客户对计划建议的认同 客户A计划 SHD/001211/SH-FR(97GB) 客户计划内容概述 资料信息块 客户档案 (1~4页) 业绩档案 (1~2页) 客户报告单 (1页) 机会和困难分析 (1页) 目标，策略，资源以及详细行动计划 (2~4页) 长远问题 (1页) + 高层综述(1~2页) 关键客户 除这一部分以外，其余部分均每年做一次。这一部分的目标，策略及资源可每半年或每季度根据新情况加以修改，而行动计划的修改频率则可以更高 将客户情况的最重要内容传递给公司高层以供决策 SHD/001211/SH-FR(97GB) 目前，上柴提供售后服务的差距主要体现在以下几个方面 135、114系列柴油机用户对售后服务工作不满意率 修理质量 服务及时性 服务态度 配件供应 技术咨询 用户培训 135系列 114系列 启示 加快售后服务流程运转，保证配件供应，提供增值售后服务，是提高售后服务表现的关键，也将是本程序设计的重点 * 用户不满率达到或超过4%的项目 资料来源： 上海市质协用户评价中心报告；用户访谈调研； 问题严重的售后服务工作* SHD/001211/SH-FR(97GB) 售后服务程序 主要活动 1. 了解分析客户对售后服务的需求 2. 确定企业售后服务的内容 3. 提供切合客户需求的服务 4. 宣传企业的售后服务 设计用户售后服务需求调查表，调查客户的售后服务需求 分析、总结售后服务反馈单，用户来电，来信来访记录等信息中有关对售后服务的需求 调查竞争对手所提供的服务内容 分析本企业的资源、能力的强弱势 确定企业所能提供的服务内容、方式、时间性等要求 按确定的服务要求提供服务 及时收集客户对服务的反馈信息 不断修订服务内容 确定企业售后服务的宣传服务 确定具体的宣传方式 推广售后服务 输入 售后服务反馈单 售后服务热线记录 用户访问记录 企业技术实力信息 企业财力信息 确定的售后服务目标与内容 确定的售后服务目标与内容 成果 用户售后服务需求及重要性列表 企业售后服务目标与内容 提高的客户满意度 扩大的知名度与美誉度 负责参与人员 售后服务人员 产品配套技术人员 售后服务经理 营销销售部部长 战略规划部 售后服务人员 产品配套技术人员 售后服务人员 营销部广告宣传人员 提高服务能力 激发客户潜在需求 上柴提供服务的能力 利用矩阵确定上柴各不同服务内容的调整方向及改善方法 弱 强 对客户的重要性 弱 强 正常维护拜访 紧急故障拜访程序 配件供应与销售 用户培训 技术咨询 安装与调试服务 主要改善方法 重新定位售后服务中心 服务中心由成本中心转型为利润中心 由被动提供三包期内维