酒店管理系列大堂经理工作流程.docVIP

星级酒店大堂经理工作流程 标题:处理客人投诉程序 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。 十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。 标题:大堂副理日志 内容： 一、大堂副理需记录所有客人的建议、意见、投诉、事故和关乎客人安全的事项，记录需包括： 1、相关人员姓名，房间号码 2、抵离店日期 3、客人国籍，公司名称 4、付款方式 5、贵宾状态（如有） 6、所有采取的跟进措施和行动也必须记录。 二、大堂副理日志每天早晨8:30前送总经理阅读。 三、日志中记录的事项涉及其他部门需要跟进的，需复印给相关的部门经理。 四、用完的日志本需编号存放在大堂副理处以便以后参考。 标题:公共区域巡视程序 内容： 一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。 二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则联系保安部处理。 三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。 四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。 五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。 标题:贵宾接待程序 内容： 一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。 二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。 三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。 四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。 六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。 七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。 九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。 十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。 标题:贵宾离店程序 内容： 一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。 二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。 三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。 四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。 五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。 六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。 七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。 八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。 九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。 十、将贵宾之详细资料及宾客意见