经济型酒店顾客满意度影响因素考察.docx

经济型酒店顾客满意度影响因素考察 内容摘要:本文在分析主流顾客满意度模型的基础上构 建了经济型酒店顾客满意度评价模型，并以浙江杭州为例, 通过Kano模型对各因素与观测变量进行了实证分析，对影 响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别，最后就经济型 酒店如何提升顾客满意度给出了相应的对策和建议。 关键词:经济型酒店顾客满意度Kano模型 浙江杭州作为全国重点风景旅游城市和历史文化名城， 旅游资源丰富，旅游总收入和旅游总人数呈逐年上升趋势。 据《XX年杭州统计年鉴》，xx年杭州旅游总收入为亿元，而 X X年杭州旅游总收入达到亿元，同比增长％。与此同时，旅 游饭店的营业收入也分别达到5 41738万元和60 6068万元。 随着人们生活水平和消费观念的改变,低价高质的经济型酒 店日益受到广大自助旅游者和商务人士的青睐。但据调查, 消费者对经济型酒店总体的满意程度处于“ 一般”（%）和 “比较满意”（%）的状态，评价“不太满意”的占％,评价 “很满意”只占％。到XX年底，杭州已有如家、速8、汉庭 快捷、锦江之星及莫泰1 68等十余个经济型酒店品牌的五 十余家门店，经济型酒店之间的竞争日趋激烈。因此，基于 杭州经济型酒店的发展和经营现状，研究其顾客满意度影响 因素具有现实意义，能为我国其它地区经济型酒店的发展提 供借鉴。 顾客满意度理论与模型概述 顾客满意度既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他 顾客购买的要素。对于企业来说，使顾客满意，是企业赢得 顾客、占领和扩大市场、提高效益的关键。从20世纪70 年代开始，国外学者就开始了对顾客满意的研究。目前学术 界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者 奥立佛(Richard, 1997)提出的。他指出，顾客满意是顾客需 要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务本身满 足自己需要程度的一种判断。由此可知，顾客满意度是顾客 的主观感觉，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人 们的期望所进行的比较。 现有的主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴 雨表指数(SCSB)模型(19 89)、美国顾客满意度指数(ACSI) 模型(1994)和欧洲顾客满意度指数(EC SI)模型(1999 )。 SCSB模型中影响顾客满意有两个基本的要素:顾客期望和感 知价值。顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品 或服务。感知价值是指商品或服务的质量与其价格相比，在 顾客心目中的感知定位。ACSI模型在S CSB模型的基础上 增加了一个前置因素一感知质量，将质量感知从价值感知中 分离出来。ECSI模型继承了 A CSI模型的基本架构和一些 核心概念，但又增加了另一个前置因素一企业形象，它是指 顾客记忆中和组织有关的联想,这些联想会影响人们的期望 值以及满意度。 Kano模型是定性层次上对顾客满意度进行分析测评的 一个模型工具。Kano模型由狩野纪昭等人提出，他们认为传 统的质量模式仅是一维而已，若对某一项的质量因素评价时, 当此质量因素充足时就能令人满意；反之，当其不足时就让 人感到不满意。本文采用Kano模型对顾客满意度影响因素 进行分析，在赫兹伯格因素理论基础上,Kano模型将影响顾 客满意度的质量因素分为三类：当然质量、期望质量和迷人 质量（见图1）。 当然质量是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。 当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其 特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 期望质量要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 “必须”的产品属性或服务行为。期望型需求在产品中实 现的越多，顾客就越满意；当没有满意这些需求时，顾客就不 满意。 迷人质量要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属 性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，顾客 无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产 品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 经济型酒店顾客满意度影响因素测评 （一）问卷设计 顾客满意驱动因素包括:核心产品和服务、服务和系统 支持、技术表现、互动沟通和情感因素（傅云新,XX）o刘文 涛（XX ）则把顾客满意驱动因素归结为:核心产品和服务、支 持系统、服务质量和情感沟通。本文综合主流顾客满意度 测评模型和学者对顾客满意驱动因素的研究,从企业形象、 感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建 经济型酒店顾客满意度测度模型（见图2）。 企业形象既包括企业整体的形象，也包括企业的业务形 象。其观测指标包括企业知名度、企业的熟悉度和企业社 会责任感。 顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前 对其质量的估计。决定顾客预期的观测变量有3个:产品符 合个人特定需要预期、产品可靠性预期和产品质量的总体 预期。通过这三个指标可以考察顾客对于经济型酒店市场 定位的认可度