QBQ问题背后的问题解析.pptVIP

服务生雅各·米勒的故事 一个阳光明媚的中午，一个喧嚷繁忙的餐厅。 “ 先生，有人招呼您了吗？”一个端着满满一托盘脏碟子的小伙子匆匆从我身边经过。 “还没有。我赶时间，给我一份沙拉和面包圈。” “好的，这就给您拿来。您喝点什么？” “健怡可乐，谢谢。” “对不起，我们只卖百事可乐，行吗？” “那就柠檬水吧” 我的餐点很快就来了。小伙子仍旧匆忙地在餐厅中穿梭。 过了一会儿，突然在我的左边有人直冲过来，长手臂越过我的右肩，你猜怎样？我的眼前出现了——一罐冰凉解渴的健怡可乐！ “哇，谢谢你！” “不客气！”小伙子又赶到别处去忙了。 服务生雅各·米勒的故事 我的第一个念头是：“把这家伙挖过来！成为我的雇员！”他显然不是个一般的服务员。 我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊。趁他注意到我的时候，我招手请他过来。 “抱歉，我以为你们不卖健怡可乐？” “没错，先生，我们不卖。” “那这是从哪儿来的？” “街角的杂货店，先生。”我惊讶极了。 “谁付的钱？”我问。 “是我，才2块钱而已。” 听到这里，我不禁为他的专业服务所折服，但是我还有一个疑问—— “你忙的不可开交，哪有时间去买呢？” 小伙子雅各米勒面带笑容，说： “不是我买的，先生。我请我的经理去买的！” 雅各·米勒擅长问“对问题”！ 当时是中午就餐的高峰时段。他已经忙不过来了，但是，他注意到有位顾客没人招呼。尽管这位客人不在他负责的桌区。 ——让他们去招呼吧，反正不是我管的。 ——老板真是抠门死了，忙成这样也不增加点人手！ ——为什么中午值班的总是我！！！ 但雅各布显然没这么想。 我如何能帮上忙？ 我如何为你提供更好的服务？ 这是一个选择 这是电影《骇客帝国》里一句著名的台词。 每一个选择都打开一扇门，门背后是不同方向的道路。 “错问题”是有情可原的，尤其在工作劳累、情绪沮丧的时候更是如此。这种时候，一般人往往先产生负面和防卫的反应，最先出现在脑海里的，就是“错问题”。 然而，你是想解决问题呢，还是想享受糟糕的情绪？ 错问题既没有正面积极的作用，又缺乏行动的力量。它也与“个人责任”的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示其他人或者其它事应该为问题或状况负责。 当脑中出现“错问题”时，我们可以选择接受…… 也可以选择拒绝！并提出更好，更有责任感的问题—— * * QBQ 问题背后的问题 2007年03月 学会问正确的问题 开始充满个人责任感的行动！ 任何成功的组织，首先都需要找“对的 员工”，因为“对的员工”才会做“对的事情”。 “QBQ”谈的就是如何成为一位“对的员工”。 前 言 QBQ是一种思维、态度、更是一种工具。 透过改进问话的方式，帮助 “我”个人发挥个人担当的精神。 前 言 关于个人担当实例 明尼亚波利市/石底餐厅（Rock Bottom) 服务员——雅各·米勒 健怡可乐 几个月之后，雅各·米勒不在这家店做服务生了。他升任了经理。 雅各·米勒当时的处境 尖峰时刻，忙不过来 注意到有位客人似乎没人招呼 并不在他的服务辖区内 你认为大部分的服务员会怎么想？ 『为什么每件事情都该我做？』 『到底是谁负责这个区域 ？』 『要等到什么时候，管理层（公司）才会 提供更多的商品？』 『为什么不多招点人呢？』 『顾客要到什么时候才学会看菜单？』 错误的问题 负面，又无助于 改变现状 烂问题 QBQ 『我该如何改变现状？』 『我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？』 QBQ的精髓 藉由提出更好的问题， 当下做出更好的选择。 问更好的问题 每个人在第一时间，往往会做负面的反应，因此脑海中 浮现出“错误的问题”或“烂问题”。但是，如果能在当下修炼 自己的想法，看到原始问题的背后涵意，再提出更好的问题， 那么问题本身将引导我们获得更加圆满的结局。 答案就在问题之中 实践『个人担当』的工具：QBQ 问题背后的问题，建立在一项观察上： QBQ的三个简单指导原则 我 什么？ /该如何? 行动 Ex：我能做什么？ 别问这种『为什么』 你一定听过下列问题 『别人为什么不认真点儿？』 『这种事情怎么老落在我 的头上？』 『为什么他们老是要为难我， 让我没法好好做事？』 QBQ 我今天该如何把份内工作 做得很好? 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，做 别人的后盾？ 把『我怎么碰到这么倒霉的事？』 或 『为什么我得经历这些改变？ 』 变是恒久不变的 车子又坏了 你正面临改变吗?妨碍难行吗？ 如果是的话,提出个正向问题吧! Q B Q：『我该如何适应