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巧妙地化解冲突 暖身活动 零零七 由开始一人发音“零”随声任指一人，那人随即亦发音“零”再任指另外一人，第三个人则发音“七，随声用手指作开枪状任指一人，中枪者不发音不作任何动作，但中枪者旁边左右两人则要发啊的声音，而扬手作投降状。--出错者饮！ 有关冲突的名言 箭牌口香糖总裁小威廉. 瑞格利 在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不需要的。 法国谚语 真理是从各种意见的冲突中产生的。 案例回放: 2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响. 但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊. 如果…… 被告人林森浩和被害人黄洋均系复旦大学上海医学院2010级硕士研究生，分属不同的医学专业。2010年8月起，林森浩与葛某等同学同住于复旦大学枫林校区西20宿舍楼421室。2011年8月，黄洋调入421室，与林森浩、葛某三人同住。之后，林森浩因琐事对黄洋不满，逐渐对黄怀恨在心，决意采用投毒的方法加害黄洋。 　　2013年3月31日下午，被告人林森浩以取物为名，通过同学吕某进入中山医院11号楼二楼影像医学实验室204室(以下简称204实验室)，趁室内无人，取出其于2011年参 与动物实验时剰余的装有剧毒化学品二甲基亚硝胺的试剂瓶和注射器，并装入一只黄色医疗废弃物袋中随身带离。当日下午5时50分许，林森浩将前述物品带至421室，趁无人之机，将上述二甲基亚硝胺投入该室的饮水机内，尔后，将试剂瓶等物连同黄色医疗废弃物袋带出宿舍楼予以丢弃。 复旦大学投毒案 人际冲突 是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境”就是属于典型的此类冲突。 两名嫌疑犯被关押，检察官知道他们犯有某种罪，但苦于没有证据。 两囚犯的选择： 如果都不招供，将被指控为犯有类似小偷小摸或非法拥有枪支等罪，惩处不会太重； 如果都招供，都将受到严惩； 如果一个招供，另一个人不招供，招供者轻，不招供者重判。 最后结果？？ 囚徒困境 判3年监禁 判3年监禁 否认 否认 判1年监禁 判10年监禁 承认 否认 判10年监禁 判1年监禁 否认 承认 判6年监禁 判6年监禁 承认 承认 乙的结局 甲的结局 乙的选择 甲的选择 它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任 说明了什么？ 反思：我们是如何平息冲突的? 人际冲突处理方式 （一）回避方式 回避方式指的是不武断和不合作的行为，也不会主动与他人合作。个体运用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中立。发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 总是用回避方式常导致他人的不利评价。 适用情境： 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对冲突； 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。 4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。 （二）对抗方式 强迫方式指武断和不合作的行为，代表了对人际冲突的赢——输方法。那些运用强迫方式的人努力达到自己的目标而不考虑其他人。 这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个人目标，但是，就像回避方式一样，强迫倾向会导致他人不利的评价。 适用情境： 1.紧急情况需要迅速的行动； 2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支和解雇员工） 3.个体需要采取行动保护自我和阻止他人利用自己的时侯 （三）妥协方式 折衷方式指中等水平的合作和武断性的行为。运用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的让步。 折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法。妥协的个体将更肯可能被积极地评价。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。 适用情景： 1.达到一个全部双赢协定完全不可能。 2.冲突的目标或对立面的利益阻止了对一个人的提议达成一致的时候，这种方式可能是适合的。 （四）迎合方式 迎合型的人通常不果决，合作性较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。 运用迎合方式的个体是典型的被他人给与积极评价的人，但是他们也会被认为是软弱和顺从的。 适用情景： 1.个体处于潜在的爆发性的情感冲突情景中，并用掩饰来使情景变