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营业厅管理制度 同德营业部 2013年5月 4课时 一、 营业厅例会制度 营业厅每日召开班前、班后会，由营业厅经理（班长）或当天值班经理（引导员）主持。包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。班长要清楚每一天的工作计划，随身携带常规自查记录，必要时对某件事的过程进行督促。 班前会在每日营业前15分钟召开，班中检查一般应在布置完工作后两小时左右进行。班后会在每日下午营业结束后半小时内召开，当天上班员工必须准时参加。 一、班前会内容 1．具体布置当日工作任务，强调各项服务的质量标准要求。遇有特殊活动时需要对人员分工与相关流程详细说明。 2．点名、记录考勤，点名体现班组的精神面貌和组织性。 3．仪容仪表检查与互查。 4．例队晨训：1呼喊企业口号； ②相互微笑，调整情绪；③团队激励与互动游戏等。 5．传达、学习公司文件和业务通知。并进行业务知识提问、业务信息解答 班前会内容 6．讲评昨日的遗留问题及注意事项，并采取具体的措施和对策。 7、安排当日学习内容和时间。如：业务学习、竞赛、技能练兵等。 8．安排，分配各台席所需物品，检查厅内宣传资料。 9、检查设备是否正常 8、检查卫生情况 9、填写早会记录 10、正点开门营业，全体营业人员应站立在自己的工作岗位上迎接第一批客户。姿势端正，双手自然交叉在身前，面带微笑。当客户走到柜台前面时，应主动用服务用语打招呼，如：“您好，早上好！”等。 二、班中检查督导 1、对班前安排的各项工作进行检查落实。 2、根据客流量变化，做好人员合理调配。 3、检查可采取抽查、普查等方法进行，检查考核每位员工工作表现情况，发现不规范者应立即纠正，对未按工作规范操作影响质量的，可填写在常规自查记录里。 4、检查安全设施，防止发现事故。 5、检查各种设备设施的运转情况，发现问题及时报修。 6、检查厅内外卫生情况，保持清洁。 7、在值班日志中随时填写工作中发生的事宜。 三、班后会内容 营业时间结束时，营业员应该站立送客，面带微笑，向客户告别，直到最后一位客户出门或者大门关闭后才能进行结帐工作。 1、讲评本日完成任务的基本情况。并进行当天案例分析、焦点问题讨论、日巡检情况通报等。指出存在的问题和不足之处。找出原因，提出整改意见。 2、表扬好人好事。 3、准备明天所需物品 4、对新下发的业务通知单或传真电报及时学习和培训。 5、填写晚会记录。 6、下班前对所辖场地进行安全检查，以确保安全。 登记下班时间，关闭营业用微机、打印机等设备后方可离开。 业务培训与学习制度 一、营业厅经理、值班经理、班长、业务骨干组成培训小组，共同制定每月的培训计划，轮流担任培训老师，按照培训内容分别进行备课。 二、每星期进行业务培训1—2次，培训时老师必须点名，未经同意擅自缺勤的，列入绩效考核。 三、培训的主要内容包括：各项规章制度、电信条例、业务知识及流程，资费标准、服务技巧及规范、职业道德、时事政治等。 四、可采取多种培训学习方式，如经验交流、分析；互动,角色演练，提问抢答。也可将新业务制成幻灯片。例如： 主题: 客户问题处理满意分享 处理案例当事人，描述案例背景（当时角色演练） 请团队人员模拟角色处理，并提出自己处理方法 将关健业务信息以不同游戏方式问答。 得到大家共识（解决技巧归纳） 五、培训完成后，要跟踪培训效果，并适时测试。 六、每次培训后，必须将培训人员的测试成绩做公正的评判，公布考试成绩并与绩效考核挂钩。 营业人员授权制度 为进一步方便客户办理业务，给客户提供准确、快速、优质的服务，体现公司对客户的关怀和服务领先的优势，提升客户满意度和客户忠诚度，特制定营业人员授权管理办法。 一、授权对象 自办营业厅的营业员、营业班长、值班经理、营业厅经理，以下统称为营业人员。 二、授权范围 １、话费减免权：非客户原因造成多收、重收或错收客户话费而导致的投诉，营业人员有权根据客户投诉情况进行费用差错认定或分派，有权在一定范围内按业务规定进行话费减免或双倍返还。 ２、业务费用减免权：营业人员应有权根据不同品牌服务内容的规定，或视客户争议、纠纷情况进行适当费用减免，如：减免所需不同容量的SIM卡费、已过保质期一个月的SIM卡费、换号费等费用。经确认符合规定，一般营业员权限在50元以内，营业班长权限在300元以内，300元以上报业务主管部门审批，财务部核报处理。 ３、减免（退）预存话费权：营业人员应有权根据客户实际情况或客户争议、纠纷情况进行适当话费减免，如：入网预存话费、销户预存话费等。 4、业务操作权：营业人员有权根据客户实际情况或相关业务规定进行相应的业务操作，如：强制停/开机、调整信用度、改归属地、跨越客户密码办理业务等。 营业人员考勤管理制度 营业人员要严格遵守考勤规定，建立考勤登记制度，由营业厅经理进行考核