广安移动存量运营研究-工商管理专业论文.docxVIP

摘 摘 要 万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 声明：本人呈交的此学位论文是由本人在导师田江老师的指导下 进行了几个月的大量研究工作后所取得的研究成果。除了本文中特别 加以标注的以及特别致谢的地方以外，本论文的内容不包含其他人曾 经发表过的或者曾经撰写过的研究成果，同时，也不包含为获得电子 科技大学或者其他的教育机构的学位或者证书而曾经使用过的材料。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文的作者通过相关渠道，完全了解电子科技大学的有关 使用、保留学位论文的所有规定，且有权保留论文并向国家有关部门 或者机构送交本论文的复印件以及磁盘，同时允许论文被查阅和借阅。 本人授权电子科技大学可以将本学位论文的全部或者部分的内容编入 有关的数据库进行检索，并可以采用缩印、影印或扫描等等复制手段 以扁保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 1 摘 摘 要 ABSTRACT ABSTRACT 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘 要 3G 牌照发放以来，移动通信市场面临着激烈的市场竞争。2011 年 1-3 月，广 安移动市场发展良好，新增用户超过 25 万户，净增用户超过 20 万户，但随着市 场竞争的加剧，经济形势的回暖，外出务工时间提前，人员大量外出，导致移动 通信市场持续呈现负增长，4-6 月净增用户负增长超过 15 万户，净增市场的乏力， 给广安移动市场工作的开展带来了严重困扰。从前期的专题分析中发现，净增市 场乏力的主要原因是大量客户流失，客户流失数量超过发展迅猛的新增市场。此 外，现有客户群体中存在大量沉默客户，这些沉默客户降低了公司平均收入水平， 并且是潜在的流失客户。在以往的营销策略中，没有深入分析沉默客户的根本原 因，找不准激活用户切入点。公司急需建立沉默用户模型，支撑市场，同时对沉 默用户、疑似沉默用户、预离网客户和存量低价值客户实施精细化营销。 以前针对存量运营的营销手段较为粗放、单一，本次研究从市场调研和信息 系统入手，准确把握客户的人口特征、行为特征、心理特征和地域特征，将客户 进行市场细分。再根据细分市场的需求，制定相应的营销策略，实现精准营销。 关键词：存量运营 客户满意度 市场细分 I ABSTRACT As China government issued 3G licenses, the competition of mobile telephone market became more and more hard. From January to March in 2011, China Mobile Limited Guangan Branch grew well in net addition. The customer number of net addition was over 200,000. However, with the economic situation being better, migrant workers left Guangan earlier than last year. And the competition of mobile telephone market became intensive. So from April to June in 2011, the number of customer loss was over customer growth. The customer number of negative addition was over 150,000. Company was dissatisfied with the result, and could not figure out reasons. So, it is urgent and necessary to build characters of silence customers, low valuable customers and disloyal customers. To develop solutions successfully, the paper follows five steps. First, the study held a market research. Second, the study extracted data from customer relationship management. Thirdly, the study analyzed data to build models from the characteristi