新员工服务礼仪经典教程.ppt

１、通过图片演示讲解手势要点 用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时要慢，不要急于把手放下 递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝上，字体的正方顺着客户递；递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递向用户；递钱时，要把钱币按大小整好、双手递出，切忌扔硬币产生叮当响声。 １、通过找两个学员做台前演示，演示内容包括（指引、双手递接笔、受理单） ２、两人一组互相做练习并互相点评 ３、讲师重点提示要注意的忌讳行为（例如：单手递接、笔尖朝向对方、单据反面朝向客户、捏着客户的身份证头像或玩弄客户证件） 过渡：我们已经学完了行为举止，我们接下来学习仪态，仪态主要包括：微笑和目光注视 提问大家喜欢哪个表情！为什么？ 讲师通过图片比较讨论微笑的程度，引出微笑三要素：露出八齿、嘴角对称、亲和力三笑 1、讲解： 露出八齿 真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准，一般指上八齿。 嘴角对称 成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微笑可以每天对着镜子练习。 亲合力的“三笑” 眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑 2、演示：用一张白纸遮盖眼睛以下部位，演示只有嘴角笑和三笑的区别。 3、两人一组模仿老师做练习， 4、提问讨论具备什么样的心态才能保持微笑 讲师强调：客户是一个活生生的人，不是打电话的机器，所以要把客户当成朋友 过渡： １、通过微笑程度及三要素的讲解，什么时候微笑较为合适！ 首先在客户离柜台3米远的时候我们应微笑着与客户打招呼； 在跟客户沟通的过程中我们应微笑着与客户交流； 在客户办理或咨询完业务时我们应用微笑为客户送行； 电话是一种不见面的交流，当客户拨打电话咨询问题，我们应时微笑着接客户的电话 ２、强调要点： 实际并不是什么时候都需要微笑，主要是在与客户进行交流尤其是目光有接触的时候。 1、练习 两人一组面对面分别演示三种目光 2、提问 三种目光注释角度分别给人的感受是什么 3、总结： 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从和任人摆布 平视表现客观和理智 过渡：看目光注视的区域 讲解：目光接触的区域 那目光接触应该看客户的什么区域呢？通常是两个眼角和下鼻端组成的三角区域。 当然也不能紧盯客户不放，要做到适时、适度。 过渡：我们已经学习了行为规范中的行为举止、仪态下面我们来学习行为规范中的服务用语。 课 程 内 容 第一章 礼仪的重要性 第二章 仪容仪表 第三章 行为规范 第四章 交往礼仪 内外兼修 专业自信 祝您成功！ 女士：容貌+气质 男士：风度+学识 1、开场问好 2、自我介绍 1、介绍四个章节要点 2、强调重点：学习2、3、4、章 3、课程学习时间：8 学时 4、我们重要的培训方式：示范+练习 5、考试方式：笔试+情景模拟 过渡： 1、我们首先来学习礼仪的重要性 按PPT中讲解 讲师可根据自身工作经验举例说明。 1、解释： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为 “礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范:尊重.”礼者敬人也”.在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人.但是你只是口头说说尊重没用.心里想什么?这就要求你通过一定的形式表达出来,因此,在服务中我们不仅要有礼,而且要有仪.”仪”,就是恰倒好处地向别人表示尊重的形式. 2、强调重点：礼仪的根本目的:和睦相处，礼仪的实质:尊重 讲师按PPT讲解： 1、礼仪的基本原则：理解宽容、真诚友善、尊重相助、热情有度、恪守信用 2、解释礼仪的基本原则： 理解宽容：所谓海纳百川有容乃大这句话，就是当我们的客户不了解我们公司的工作方式、不理解我们的工作行为时，会对我们提出各种疑问，在这个时候我们要换位思考站在客户的角度去考虑问题，用宽容的胸襟去包容和理解客户。 真诚友善：我们对待朋友都非常的友善，同样朋友也会将心比心的对待我们，所以我们要把客户当成朋友一样对待，才能得到客户的友善回应。 尊重相助：我们在平时工作中如果碰到客户办理业务时证件不齐全时，我们应该尽量的帮客户想办法帮他以其他方式来解决，或者给他一个婉转的方式让他觉得我们在帮助他，这样客户就会比我们直接告诉他不能办理时比较的配合我们的工作。 热情有度：我们回想一下自己买东西时，营业员对你非常的热情，没有给你挑选的空间，你会很不自在。相反如果对你不理不睬，你肯定不会买他们的东西。 恪守信用：当你给客户承诺了一件事情后，你就要信守承诺，不能失信于他，否则会造成客户的不信任。 举例说明原则的含