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（七）服务承诺、质量保证和进度安排 一、服务承诺 1.电话支持、远程支持服务保障热线支持服务包括电话热线和传真支持。 设立项目维护技术专家小组,为用户提供电话热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案,或寻求产品供应商的技术支持。并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的解决信息。公司为客户提供7×24的热线技术支持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工程师的移动电话。 2.现场技术支持服务保障 公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间断现场服务支持。按照用户方要求,我方在根据用户方要求及时指派工程师提供现场支持服务。工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开现场。 3.巡检与预防工作服务保障 a)巡检 为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能存在的问题,切实做到主动防护,定期针对租赁方提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定的重要保障期前巡检,巡检服务后应记录服务内容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监控手段并提供巡检维护服务要求。 通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。 b)应急预防 在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应用环境、业务流程等具体情况进行调研,并根据这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。 应急预案将与用户的实际环境和业务需求高度契合,涉及服务人员、备用设备、预置环境、服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基础上,最大程度保障用户系统的运行。即使在恶性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将近乎于零。 4.人力管理及排班管理 公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水准。公司工程师均有着丰富精湛的维护经验,均经过专业培训,并具有丰富的实践经验,良好的心理素质,多数工程师获得多项资格认证证书。 公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的重要性,特成立项目技术服务小组,由技术总监任组长,组内多名有丰富经验的工程师,并指定客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。 a)部门安排 为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求,我公司还准备了强大的后援支持团队,将全力以赴应对突发事件。 除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商务部,此部门主要保证售前和售后的市场辅助工作和合同相关的管理工作,保证商务来往的顺利通达。 b)排版安排 运维工程师组每天有两位员工负责运维技术响应。节假日实行提前放假倒班制度,给运维部和技术部一部分工程师提前放假期,然后使得能够在节假日和活动日里有充足人手。 5.备件支持服务保障 公司保证备件库中的备品备件对本项目必须达到100%比例的覆盖率,具备可靠、合法的备件来源渠道,保证备件的可用性。 6.系统评估服务与档案管理服务保障 a)系统评估服务 基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持服务、设备档案管理服务等服务内容,对用户的业务系统进行运行质量评估,出具系统评估报告,并依此提出系统改进的建议。 当用户具有特殊事件保障要求时,可由我方进行实时远程监控,以及用户网络内监控,通过集中监控管理平台,对设备的运行状况、应用服务的运行状况、流量状况等进行实时监测。当设备出现故障,或应用服务出现异常情况时,于第一时间通报用户相关负责人,形成事故报告,并提出解决方案。 b)设备档案管理服务 设备档案管理服务,由我方友联公司为用户进行设备状况记录的保存和管理,建立完整的设备档案。设备档案包括:设备许可、软件模块许可、服务状态、网络连接图、软件配置(包括每次配置更改)、巡检报告、服务报告、事故报告、系统评估报告等。 二、质量保证 1、管理组织体系保证 组建强有力的项目管理班子，委派具有国家相应项目经理资质的项目经理，配备充足的项目管理人员，并组织水准高、施工经验丰富的施工队伍进场。建立现场质量、安全生产保证体系和项目人员岗位责任制，制订出各项管理制度措施。 2、技术管理责任与制度保证 配备专业的技术力量，由技术部作为项目设计、开发和技术管理的主题。公司对工程项目实行总工程师负责制度。项目总工对整个项目所设计的产品性能、结构和全部图纸质量负责。从设计图纸开始到技术交底、生产、产品检验，设备安装、调试等一直负责到底。任何技术问题需经总工同意后才能进行修改，如施工、生产等方面的技术图纸均不得随意修改。 3、材料设备准备完善 按计划组织材料、机械进场，并按施工总平面图堆放材料，布置施工机