第十三节_商议.pptVIP

第十三章 沟 通 在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而人却又是商业活动的主体，沟通是管人的润滑剂，离了“人”一切均为未然。“人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？ 沟通——将成为重要的课题！！ [管理论言] 与客户沟通场景： 在我们公司的客户接待中心，这里窗明几净，美丽整洁，在办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。 请问这时我该怎么办？ 这是我的亲身经历，在客户丢烟头的瞬间，他想了很多，如果他当时把烟头拾起来放到烟灰缸里，此举是教育了客户，同时也变相批评了客户，对于一个销售人员的话，此举对他的销售是有风险的，如果自己的烟头放着烟缸里，那也可能具有同样效果， 结果他的做法是和客户作了同样的动作，等客户走后，才拣起了这两个烟头！ 家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？ ??? 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） ??? 家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！ ??? 老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！ ??? 家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。 ??? 老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑） ??? 家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。 ??? 老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。 ??? 家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？ ??? 老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。 ??? 家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？ ??? 老师：看来是的。 ??? 家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。 ??? 老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。 ??? 家长：（起身）谢谢了！再见！ 家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？ ??? 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） ??? 家长：很忙是吗？ ??? 老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。 ??? 家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？ ??? 老师：是的。 ??? 家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。 ??? 老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。 ??? 家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动） ??? 老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重） ??? 家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来） ??? 老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？ ??? 家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室） 例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直接指责“带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”，也没有说“我们想让她参加跳舞”，而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控制的局面。 ??? 同样的事情，同样的地点