第13、14章导游职业道德与素质.pptVIP

导游职业道德与品质培养 关于自尊自强的名言 ●别抱怨别人不尊重你，要先问问自己是否尊重别人。 ●当别人前进时，你不能妒忌，当别人妒忌时，你必须前进。 ●不可逆转的是时间，不可侮辱的是人格。 ●溪流经过无数坎坷，仍保持着一片清澈。 ●小溪虽然不能掀起滔天巨浪，但却有自己美丽的涟漪和欢乐的歌唱。 ●自有者，珍惜自己的人格；自私者，珍惜身外的金钱。 ●自卑吞噬了才能，而自负却会把人才吓跑。 ●泊锚的船大可以经得起风浪，飘浮的冰山却必定随海流摆布。 ●为什么破土不久的笋芽，转眼间便长成苍翠的竹林？答案是：笋尖－上进，竹节－虚心。 ●小草最大的膂力，不过是挑起一粒露珠；小花是强的鲜花。 ●痛苦对于强者永远是赐予。 ●有抱负的人，虽然也常常后悔，但不在后悔中消沉，而在后悔中过求索。 ●韧性，是斩断困难羁绊的利斧，是跨越险谷沟壑的撑杆。 ●对着自己的阴影哀叹的人，恰恰忘记了自己正背向光明。 关于导游中的“黄段子” 当今社会流行“黄段子”，导游过程中更盛行。如何看待这一问题？ 我的意见： 1、不提倡，也不完全反对。因为这基本上属于“媚俗”的表现。 2、看菜吃饭，在什么山唱什么歌。 讨论：关于“加点”“购物”问题 1、你认为应不应该让客人“加点”与“购物”？为什么？ 2、让客人“加点”、“购物”应遵循什么原则？ 3、如何才能让客人愉快“加点”、高兴“购物”？ 2003年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。 不亢不卑 光明磊落 不亢不卑：既不骄傲自大，也不低三下四。导游人员要正确对待自己和自己的职业，平等对待一切游客。既不因为游客贫困就小看别人，贬低别人，更不可因为游客是大款、高官或老外，就盲目崇拜，表现出自卑情绪，甚至于低三下四。 当对方的言行有损于我们的国格、人格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有节的原则，维护祖国和自己的尊严。 （宴子使楚故事） 在外籍人士刚刚涉足中国的1974年，西湖边的杭州望湖宾馆门口，经常会出现一个身材瘦小的小男孩。这个小孩耐心地守候在宾馆门口，为入住的外籍客人提供导游服务，从不索取钱财。那年他刚刚10岁，却天天守候在宾馆的门口寻找学英语的机会。这个小男孩在30年后成了“巧舌如簧”演说家，中英文均可以发表滔滔不绝即兴演说。 某国际旅行社接待了一个40人的日本旅游团去宁波参观旅游。在宁波游览期间，车上的地陪导游为“讨好”游客，在讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词。此车上的日本领队听后脸色凝重。晚上，日本领队对车上的地陪导游表示了不满与抗议。他气愤地说：“宁波是个美丽的地方，我多次带团来宁波。这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错，所以我组织这40位渴望了解宁波的客人到这里观光，有可能的话，一些游客还打算在这里投资建厂。然而今天，车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支持。为此，我要求全陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向车上的游客道歉。” 分 析 在海外旅游者面前，导游员就是国家形象的代表。外国游客正是透过导游员的思想和言行来观察和审视中国。 可爱的家乡、秀美的风光是导游员讲解内容的精华所在，没有这些丰富的资源，导游员是不可能提供给游客满意服务的。 如果连自己的家乡都不热爱，当然也不会赢得别人的尊重。 “鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，但请不要叫我下刘(流)。我是60年代初从福建来到香港的，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时我们俩都在追求后来被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。谁知沈殿霞最后挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”。听了这番话后，游客们都面面相觑，纷纷感慨地叹了一口气。 分 析 导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”游客。 “取悦”游客靠的是真诚的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。 如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡