论企业对顾客服务承诺的研究.docVIP

word专业整理 PAGE 学习资料 整理分享 摘 要 欲使企业的服务承诺能够有效的提升企业形象，赢得更多的顾客满意，必须妥善把握应用好高与低策略，过度与适度策略,对内与对外策略,补偿与补救策略等诸方面的关系。即高标准的服务承诺与略低的赔偿代价；适度的服务承诺与过度的兑现；用对内的承诺来保证对外承诺；补救性服务与补偿并举等。 关键词 高与低策略 过度与适度策略 对内与对外策略 补偿与补救策略 If you expect to make service promise of enterprise help improve its image and win more clients’ satisfaction， you have to proper the relation of your high and low tactic, excessive and proper tactic, inner and outer tactic and compensatory and remedial tactic. That is to say, high standard service promise and low remedial cost, proper service promise and excessive fulfill, inner promise to assure our promise, compensative service and remedial service. Keywords: High and low tactic excessive and proper tactic Inner and outer tactic compensatory and remedial tactic 学习资料 整理分享 论企业对顾客服务承诺的研究 随着中国商品短缺时代的终结，由原来的卖方市场过渡到现在的买方市场，产品同质化程度越来越高，企业面临的市场竞争日趋激烈，商战因此而四处蔓延。广告战、价格战等往往使交战双方两败俱伤。惨痛的教训促使一些精明的经营者调整自己的营销策略与手段。从顾客需求出发，以顾客服务作为营销的手段，来赢得更大的销售市场，作为一种新的营销手段得到了普遍的共识，而服务的承诺保证是整个顾客服务体系中一个重要的组成部分，不仅受到经营者的重视，同时也受到消费者的关注。服务承诺的途径、顾客服务的管理、服务承诺的策划、实施的好与坏，不仅会影响到企业营销的成败，而更能影响到整个企业的形象。我们将从以下几个方面对顾客服务承诺进行分析、研究、策划、实施。 一、企业服务承诺的理论介绍 （一）企业服务承诺的涵义 当今企业面对竞争、顾客和市场变化等各方面的挑战，最终产品的购买决定权掌握在顾客手中，顾客占据了支配地位，顾客的选择决定了企业的成败；企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争。在动态的市场竞争环境中，不变的是企业寻求顾客不断满足变化的需要。也就是说企业经营的过程就是从了解顾客的需要，提供相关产品和服务，以此达到顾客满意这样一个过程。以顾客为中心，了解顾客需要，实现顾客满意并超越顾客期望，造就忠诚的顾客群成为了现代企业的核心使命之一。 企业服务承诺即顾客的需要转化为顾客的满意是由一个过程来实现的，顾客的要求是在与顾客的交流沟通中确定的。顾客的需要和预期的愿望是顾客认为将会从产品中得到的东西。企业在识别这些需要和愿望，并利用明确的，达成一致的服务标准，将他们转化为产品和服务的规范，以确保每个产品满足或超越顾客的要求。 在这一过程中，当从一个步骤到下一步骤的信息发生损失或曲解时，便会产生这种差距。例如：不当的市场调研活动可能会错误地理解真实的顾客需要和期望；产品和服务的设计者可能会出错不能正确反映顾客需要的规范；生产部门的活动可能会不符合规范。最后，顾客实际接收到的产品与预期产品之间的对比关系则决定着顾客的满意或是不满，从而这意味着企业为了实现顾客的满意,就必须有一个有效的顾客满意度测量的系统，就必须具备利用顾客的反馈来进行改进的能力。成功的公司总是在不断地创新和研究顾客的感知，以确保满足其要求。 实践中，在各个行业，许多成功的企业都通过实施一系列顾客导向的举措而实现了利润的增长和市场份额的扩大，这些举措包括： 1. 明确关键顾客群和市场并对顾客加以相应的细分，同时考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况，比如：口子窖在西安和南京等地，伊利特曲在杭州，道光廿五在河北，均取得了不俗的战绩，他们都是选择重点市场并精耕细作。 2. 了解顾客各阶段的企业及产品的需要和期望并形成机制持续倾听和了解，比如：长城润滑油为使经销商避免