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第八章 沟通与冲突 前 言 美国普林斯顿大学——10000万人长期调查分析研究结果 一 沟通定义 汉语中的本意——开沟使两水相通，引申彼此相通。 沟通的定义：人与人之间的信息传递、交流、理解。 内涵： 信息双向传递 信息被人理解 作出行为反应 四 沟通方式与网络 垂直沟通 （Vertical Communication） 信息在组织高、中、低各层次间进行传递 垂直沟通分为上行沟通和下行沟通 2. 横向沟通 （Lateral Communication） 信息在组织内部同级、同层次成员之间传递 下行沟通（Downward Communication） 定义：说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递 形式：口头或书面 弊病：层层过滤 信息歪曲 上行沟通（Upward Communication） 定义：说话者向上级进行的信息传递过程 形式：口头 书面 调查表 意见箱 讨论会 特点：上级管理部门了解基层工作的主要方式  沟通网络 定义:信息传递的通路成为沟通网路 正式沟通网络 （formal Communication Networks ） 组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道 非正式沟通网络（Informal Communication Networks） 正式沟通渠道以外的各种社会关系形成的信息传递渠道 正式沟通网络 链式 轮式 环式 全通道式 Y式 非正式沟通 定义：不按组织结构中的正式沟通系统和方式进 行的信息传递活动 类别：谈心——补充正式沟通不足 传言——对正式沟通有副作用 特点：自发性 灵活性 不可靠（小道消息） 易发生非正式沟通原因： 情况对人们具有重要性 情况令人有不确定感 现实情况令人焦虑 五 沟通技巧 9% 时间用于书写 16% 时间用于阅读 30% 时间用于说话 45% 时间用于听 积极倾听的六项原则： 专心听对方说话 ——耳到（聆听） 仔细观察对方的身体语言 ——眼到（观察） 思考对方说话的内容 ——脑到（思考） 以同情心感受对方的立场 ——心到（感受） 以问题探寻对方的意图 ——口到（询问） 将对方说话的内容记录 ——手到（记录） 面谈的七大技巧 未雨绸缪，成竹在胸 理性发问，切入正题 察言观色，烘托气氛 面谈记录，适可而止 态度缓和，以静制动 言辞诚意，掌握进度 给人机会，圆满结束 六 影响沟通的因素 沟通障碍具体存在于三要素中 信息发出者的问题 信息接受者的障碍 信息传递渠道中的障碍 （1）信息发出者的问题 表达能力不足：信息编码不准确或措辞不当 传递形式障碍：信息形式与内容不一致 信息传递不全：信息未能全面传达 信息传递不适时：信息传递提前或延误 社会环境差异与知识局限：无共同经验 （2）信息接受者的障碍 过滤（filtering）：信息失真 理解能力的障碍：理解能力有限 选择性知觉（selective perception）：忽略了对自己没有兴趣信息的获取 情绪（emotion）：影响信息解码 语言（language）：年龄、教育程度、文化背景不同 （3）信息传递渠道中的障碍 信息传递手段的障碍：沟通工具关联沟通效率 传递层次的障碍：尽可能减少传递环节 传递形式的障碍：沟通形式不当关联传递效果 信息在传递过程改变、颠倒：信息丢失 实现沟通与有效沟通策略 1.上行沟通的原则： 明确自己的职责 最短时间内让上级了解当前最重要的信息 了解上级的性格和偏好采取适当沟通方式 2.与同事沟通的几种对待方式： 推卸责任型：协作时明确目标讲明时间内容 怨天尤人型：征询其意见 积极响应与改善 支配狂型：了解其对工作要求 使之信赖 过度竞争型：鼓励竞争 书面留存工作记录 争执型：学会谦让与包容 3.医患沟通： 从心理上、人性的角度，用热情、友好的语言、表情与行动，向患者表达义务工作者的关怀与重视，使之信赖，减少身心压力，反之患者对医疗行为产生抵触与挑剔，加剧医患矛盾，引起医疗纠纷。 作好医患沟通的时机与环节： 沟通时间：入院前 入院3天内 住院期间 出院时 沟通内容：诊疗方案 诊疗过程 诊疗转归 沟通方式：床边 分级 集中 出院访视 沟通技巧：适合沟通对象 保证沟通效果 沟通记录：时间 地点 内容 结果 人员 签名 沟通评价：纳入医院医疗质量考核体系 总而言之，一个管理者若想和上级领导，下属员工以及同事保持融洽的的关系和良好的沟通，必须遵守三个原则：