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4S店流失客户分析与招徕策略 客户生命周期 流失客户的调查方法 流失客户的分析方法 客户调查结果的分析方法 4S店自我的分析与改善 流失客户的招徕的策略与方法 目录 4S店流失客户分析与招徕策略 客户生命周期 客户生命周期定义： 指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户体生命周期可分为考查期、形成期、稳定期、退化期四个阶段： 客户生命周期利润 客户生命周期 关系的探索和试验阶段 关系发展的最高阶段 关系的快速发展阶段 关系发展过程中水平逆转阶段 1、从客户决定成为该品牌车主到第一次进店维修保养（1－6月） 2、客户开始通过观察、体验、感受、评估来决定是否成为该店客户 1、客户进店维修保养2到4次之间（6－18月） 2、客户开始对维修部的流程、环境、人员有了一定的了解 1、客户购车后1－4年之间（过保以后1年） 2、客户对维修部取得充分信赖，并对维修技术、服务感受等有了充分的认可 1、客户购车4年以后 2、客户受外部因素的影响增加，客店关系发生快速改变 客户生命周期 客户生命周期 主要客户流失原因 维修服务感觉不满意，达不到自身期望，主要体现在服务、环境、人员三个方面的感受 车辆转卖或置换 车辆老旧，转外部维修厂维修 地理位置：车辆不在当地使用 维修行业相关了解：汽车维修人员