海底捞服务质量差距分析和弥合策略分析.pptVIP

* * 案例分析 海底捞 * * 差距2 海底捞服务质量差距模型 1 顾客 海底捞 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距5 差距3 差距1 口 碑 个人需要 过去经验 差距4 差距5：期望服务和感知服务差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距 * * 差距1：不了解顾客期望 内容 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 原因 ?研究导向不充分 ?缺乏向上沟通 ?不注重关系 ?服务补救不充分 顾客 期望 环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好… * * 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 * * 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” * * 案例2： 最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 * * 差距2：未选择正确的服务设计和标准 内容 海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。 原因 ?服务设计不良 ?没有顾客驱动的标准 ?有型展示和服务场景不恰当 * * 弥合差距2对策 1 良好的 服务设计? 2 顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图） 3 恰当的 有型展示? * * 海底捞 的服务设计 （“三心” ） 餐前服务 餐中服务 餐后服务 免费擦鞋 免费上网、水果、饮料…… 免费棋牌 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 免费美甲 口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送 * * 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 * * 沙发休息区 就 餐 环 境 儿童天地 洗手间 * * 差距3：未按服务设计和标准提供服务 内容 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。 原因 ?人力资源管理缺陷 ?顾客没有履行其角色 ?服务中介的问题 ?供应与需求不匹配 * * 弥合差距3对策 海底捞的人本管理 1.充分授权 2.管理公平、晋升公正 （管理线、技术线、后勤线） 3.内部招聘（员工推荐） 4.员工当家人（流失率低） 弥合差距3 服务创新 1.金点子排行榜（“包丹袋”） 2.研发新产品（小吃、底料） 3.开发新服务（舞面表演） 4.邀请客人参观操作间 * * 舞面表演 操作间 * * 差距4：未能履行承诺 内容 海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。 原因 ?缺乏整合营销传播 ?对顾客期望的无效管理 ?过度承诺 ?水平沟通不充分 * * 弥合差距4的对策 对外适度承诺 加强内部水平沟通 据统计海底捞火锅店的客人 80%是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 整合营销沟通 顾客期望有效管理 * * 谢谢指导！ 汇报完毕