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实习护生的沟通素养 首都医科大学护理学院 岳 鹏 2012年8月10日 沟通 学生与病人 指导 几个关键词 一、课前活动 察看 但是旋转90度就成了两个动物 察看 你都看到了什么 观察：观为看，察为思。 每一个人都是历史积累的产物，每一个人的历史千姿百态。 沟通是王道。 为什么会这样？！ 二、沟通概说 什么是“沟通” 沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 • • • • • • 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！ 这是沟通吗？ 有效吗？ 这是沟通 障碍 传递 协调 [美]黑贝尔斯和威沃尔 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 例： “护士长，6床病人……”。沟通时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗……”聊天时为了消磨时间，传布消息。 一定要有一个明确的目标 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 护患信任关系的建立 ——我拿什么信任你，我的护士？ 倾听的艺术 ——听，不仅仅需要耳朵 副语言的作用和意义 ——听话要听音。 观察在沟通中的作用 ——察言观色 15 有效沟通（tips） 聽，不仅仅需要耳朵 要用心倾听 要及时给予回应 要在病人知情的前提下，简要做一些记录 倾听的技巧 先看“气候”，再定“火候” 病人的表情暗藏着病人对来访者的态度、病人的性格等 首先判断病人所叙述的话题是否和你要进行的谈话主题真的无关 总结、顺承原有的话题 在原有话题和谈话中心之间找到相应的联系——桥梁 和缓的过渡到谈话的主题上来 给予一些接触性的帮助（饮水，辅助翻身，稍微活动） 打断的技巧 辨别真伪：语言、表情、体症是否一致；同一个问题，可以倾听多人的看法（兼听则明） 去伪存真：以客观资料主，重视引起访问者的夸张描述的原因，缺乏安全感，想引起关注，平日无交流对象，心理精神症状？ 如何对待“夸张的描述” 给予关注 积极鼓励 简单明了 与认知困难病人的交流 知识缺乏型 疑神疑鬼型 不依不饶型 说一不二型 21 沟通困难的情境 三、护患沟通 医 学 当然是自然的 无疑是社会的 首先是人文的 (非典期间) 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔 著名医生特鲁多墓碑名言—— 　　　 　　　有时，去治愈； 　　常常，去帮助； 　　总是，去安慰。 关怀是护理工作最本质性的特征和最基本的能力 25 美国学者称：投入上千亿美元，仅能使人均寿命延长1年，而对公民进行健康教育（医学与社会沟通）却能使人均寿命延长10年之多 美国： 医生工作量 70%是健康史调查、交流 30%才是检查、治疗 就沟通方面来说： 广大患者对职业水平的沟通服务满意度渐低 由沟通因素引发的医患矛盾在所有医院普遍存在 各医疗机构对医患沟通的重视程度普遍提高 不沟通 不善于沟通 沟通不充分 29 目前医患矛盾的起因之一 医患同室操戈刀枪相见 头上的钢盔好除，心中的呢？ ……医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。 国外对护理人员要求的第一素质就是沟通能力，甚至认为与病人、同事、管理者的有效沟通比技术更为重要[2]。 美国高等护理教育协会(American Association of Colleges of Nursing, AACN)于1998年1月完成修订了“护理专业高等教育标准”，其中将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一[3,15]。 35 沈宁[4]在护理专业教学改革报告中也将沟通能力列为现代护理人才的一项必备核心能力，因此在护理专业教学中。 临床实习时期是是护生从学生向护士的过渡阶段，是培养护生护患沟通能力最重要的时期，