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八项基本原则 ※ 以顾客为关注焦点 ※ 领导作用 ※ 全员参与 ※ 过程方法 ※ 管理的系统方法 ※ 持续改进 ※ 基于事实的决策方法 ※ 互利的供方关系 ——组织依存于顾客。 因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求并争取超越顾客期望。 以顾客为关注焦点 主要利益：——提高市场占有率 ——提高顾客对组织的忠诚度 措施： 理解要求、目标体现、理解实现、监测并改进 理解：要求——当前与未来（包括潜在顾客） 理解——组织内均了解 监测——满意和不满意的信息 改进——顾客满意、相关方满意 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价 措施 —一个清晰的远景 —富有挑战性的目标 —共同的价值观与企业文化 —激励并承认员工的贡献 —提倡公开、诚恳的沟通方式 —消除忧虑，建立信任 领导作用 管理：一个组织的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。其中控制包括指定标准、按标准衡量工作成效、纠正偏离标准的偏差。 全员参与——各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 全员参与 20世纪早期，Ford的管理者认为：人们为“钱和恐惧（失业）“而工作，这种观念导致组织失去灵活性和创造性（人们没有积极性）。 《淮南子》中的故事：如果把猴子长期关在笼子里不让出来，猴子会变得象猪一样愚蠢（聪明）、懒散（灵活）。 ——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 有形增值过程 无形增值过程 举例：质量链 蜘蛛、蚂蚁、蜜蜂 过程方法 Dept A 新的以过程为核心的方式 Dept C Dept D Dept B 业务过程经过的部门 最初询问 (输入) 最终交付 (输出) 公司过程方法及识别：推进ISO/TS16949质量体系建设 定义顾客导向过程：按过程方法和管理的系统方法，将顾客关心的过程定义为六大过程。 市场分析 开发设计 配套采购 生产制造 交付发运 销售服务 顾客要求 顾客满意 ——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 管理的系统方法 过程方法：管理一组活动，着眼于过程 系统方法：管理一组过程，着眼于目标 过程方法以因果关系为主；系统方法以相关关系为主 ——持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标 持续改进 ——有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 基于事实的决策方法 举例 质量数据的采集、统计、分析、运用 无效信息的干扰 ——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 ［举例］公司和供应商的关系 每周例会，进行沟通 长安公司要加大与供应商之间的合作，对重大、疑难问题要成立课题组来解决。 互利的供方关系 第二部分 质量改进 质量改进就是通过采取各种有效措施,提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度 质量改进 改进方式 递增型改进 跳跃型改进 质量改进的策略 企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。而对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。 质量改进对象 1．市场上质量竞争最敏感的项目 2．产品质量指标达不到规定“标准”的项目 3．产品质量低于行业先进水平的项目 　 4．寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目 　（一）产品质量改进的对象 （二）质量改进项目的选择方法 质量改进项目的选定应该根据项目本身的严要程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。下面介绍几种常见的选择方法： 　　1．统计分析法 　　该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。 　　2．对比评分法 　　该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。 　　3．技术分析法 　　该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。 　　4．质量改进