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面向航空公司旅客业务客户关系管理探究 摘要：航空公司属于服务类行业，所提供的产品基本是直 接销售给客户，所以客户在航空公司的各项业务里处于一个 关键的地位。本文分析了面向航空公司旅客业务的客户关系 管理。希望本文的研究能为航空公司处理好与客户之间的关 系带来一定的启示。 关键词：航空公司旅客业务客户关系管理 一、航空公司的客户关系管理现状 我国航空公司CRM发展历史比较短，大部分还处于比 较初级的阶段，主要以常旅客计划(Frequent Flier Plan)的电子档案形式出现，此计划的目的一般是将常旅 客”的信息完整地记录下来，并做出某些分析。航空公司重 要的客户关系管理的策略就是“常旅客计划”。我国的航空 公司截止到90年代末几乎都有了本公司的常旅客计划， 无论是国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司国内三 大航空巨头，还是深圳航空公司、厦门航空公司等中小型航 空公司。在近十年的发展中，我国的航空公司已经累计建立 了数十个常旅客计划。如国航的知音卡、东航的东方万里行 卡、深航的金鹏知音卡等等。但是，与国外航空公司相比， 国内航空公司在客户关系管理方面还存在着很多误区和不 足，主要体现在以下4个方面： 视客户关系管理为单纯的软件项目，忽略企业深 层运作机制的改变。很多航空公司领导认为实施CRM就是 上一个CRM软件项目。这种思想导致企业在实施CRM时仅 仅局限在一个软件项目上