民航客户关系管理-客户投诉课件整理.pptVIP

L o g o 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 民航客户关系管理---王慧然 本节学习目标 Know What ----概念：客户投诉 Know how ----应用：能够运用客户投诉处理技巧和方法 Other capacity ----职业素养：团队合作、沟通表达、模拟表演、抗压抗挫、分析问题、解决问题的能力 教学方法 视频播放与头脑风暴 1 设定案例情境—启发教学 2 新案例任务实战演练 3 知识归纳及学习评估 4 头脑风暴时间 讨论1 ？ ？ ？ 讲述自己曾经的一次投诉行为 或身边发生的投诉案例？ 概括： 什么是客户投诉？客户投诉的原因有哪些？ 客户想要通过投诉获得什么？ 什么是投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨. 客户投诉的原因 产品质量问题 管理问题 服务质量 投 诉 客户投诉的心理状态分析 客户投诉时心里是怎么想的？ 他们希望通过投诉获得什么？ 客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到企业的同情和尊重； 希望企业认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动； 客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来，以维持他们的心理平衡。 客人通过投诉，希望企业承认自己所说的事实是正确的； 要求企业给予一个明确的表示——包含物质和精神补偿两个方面。 头