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7．顾客满意度的原因变量是（ ）。 A. 品牌形象 B. 顾客满意度 C．预期质量 D. 感知质量 8．顾客关系管理是通过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业经营活动与顾客一致，提供满足顾客需求的产品，流程的关键驱动者是( )，它将战略转变成业务结果。A．电子贸易 B．顾客关系管理技术 C．伙伴关系管理 D．技术营销 9.由顾客不满意而引起的纠正措施费属于( )。A. 外部故障成本 B. 内部故障成本 C．预防成本 D．鉴定成本 B A ACD 第三章  强化练习题 一单选题 1. “特殊过程”是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地( )的过程。A．评审 B．鉴定 C．验证 D．确认 2．在应用1S0 9001 建立质量管理体系，组织可根据实际情况作适当删减，以下适应删减的章节是( ).A.管理职责 B.产品实现过程 C.监视和测量过程 D.测量分析和改进过程 3．以下哪项不属于质量管理体系评审的重点（ ）。 A．符合性 B．适宜性 C．充分性 D．有效性 C B A 4．以下不是必须编写的质量管理体系程序文件的是( )。A．文件控制程序 B．质量记录控制程序C．统计应用技术程序 D．内部审核控制程序 5.文件控制的主要目的是为了控制文件的( )，而文件的版本是体现此目的的标识。 A．充分性 B．有效性 C．适宜性 D．可知性 6.企业对其质量管理体系实施内部审核时，下列（ ）不能作为内审依据。 A． GB / T 19001质量管理体系要求 B．组织自己规定的要求 C．有关法律法规 D．质量记录 C B D 7.最高管理者应正式发布组织的质量方针，但质量方针( )的观点不是GB / T 19001 一2000 标准所要求的。 A．应由最高管理者亲自制定 B. 应包含对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 C. 应与组织宗旨相适应 D. 应提供制定和评审质量目标的框架 8.组织在满足顾客的要求时，对组织应考虑的要求说法正确的是( )。A. 只考虑客户明确提出的要求B. 只考虑客户提出的或暗示的要求C．应考虑产品涉及到的有关法律法规D.只要客户未提及，就不应考虑相关附加要求 A C 9．在1S0 9001 : 2000 版规定，为确保设计和开发输出满足输入的要求，应对设计开发进行( )。A．评审 B．确认 C．验证 D．变更 10. 产品的质量特性是在( )中形成的。A．原材料采购 B.与客户洽谈订货合同C. 产品实现过程 D. 产品设计 11.PDCA 的方法是一种( )的方法 A．统计技术 B．持续改进 C．连续评价 D．自我评价要求 12.系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为（ ）。 A．管理的系统方法 B．PDCA法 C．过程方法 D．决策方法 C C B C 13．对( )过程必须进行过程确认。A．顾客特殊关注的 B．生产工艺关键的C．过程输出不能由后续监视或测量加以验证的D. 与安全环保有密切关系的 14．内部审核发现了不合格项，公司应采取措施，消除造成不合格的原因，防止再发生，这些措施是（ ）A．纠正 B．返工 C．纠正措施 D．预防措施 15 内部质量管理体系审核的主要目的是确定( )的符合 性。 A. 产品和服务质量 B．质量管理体系 C．产品要求 D．顾客 C C B 二、多项选择题 组织在向顾客作出提供产品的承诺之前，应对上述与产品有关的要求进行评审，评审的目的是为了确保( )。A. 相关文件得到更改 B．产品要求得到规定C．与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决D．相关人员知道已变更的需求E．组织有能力满足规定的要求 2 保存记录的目的是提供( )证据。A．质量管理体系有效运行 B．符合要求C．满足相关方要求 D. 内外部审核 B C E AB 3.2000 版1S0 900l 要求组织编制的质量手册至少应包括( )等内容。A. 质量管理体系所