高效沟通技巧-崔恒2009.ppt

页眉 * ?? * * * * 例如，某同事刚度假回来，正兴高采烈地与其它同事分享度假地的种种好处，这时他多半会属于视觉型。因为说话声音太大了，被上司听到了叫他人房，出来时满面委屈，原来被上司责怪了，这时他多半会属于感觉型。 例如一个惯用内视觉的人回到家中，抱起出世不到一个月的孩子，往往会完全变为“感觉型”了;又例如当他与太太吵架之后内心充满忿忿的话语，他便有可能变为“听觉型” 自言自语了。 还有一点很重要，就是不要把一个人“定型”。你曾与某人沟通，发现他眼球多往上望，便判断他属于视觉型，以后不管何时、何地，遇到何事，都把他当做视觉型对待是不明智的。因为每个不同的环境里很多因素可以把他带去 以某一个非惯用内感官主持大局的状态。 一个人即时的内感官状态.的确可以根据他眼球转动的方向而得知。这样得出来的结果，只能保持30秒有效。我们可以运用即时(而且不断获得)的资料去与这个人沟通和相处，若他的内感状态改变了，我们当然也要改变我们的配合方式。 很多人都不只一个惯用内感官，有人是三个内感官都平均使用。所以，不应假定一个人只有（或只应有）一个惯用内感官。 每个人的三个内感官都很健全，是是某个内感官习惯于多用一点。就像有三部良好的机器，全部运行得很好，只要你手中经常拿着某一部机器的遥控器，又或者某一部机器的遥控器暂时遗失了，所以没有运用得那么灵活而已。 话说回来，一个人在重复出现的特定环境中，如果没有大的因素改变，他的思想模式(内感官)也会重复出现。 * * 听、说、问 练习：一方：介绍产品，一方听，观众猜是哪种倾听 忽略的听：出人，没出头脑（开会，课堂） 假装的听：下级对上级，投诉，（并不感兴趣，就那么点事，顾客真正说什么没听进去） 有选择的听：选择爱听的，关于生产的问题，不听，质量的问题，不听，关于年底双薪的问题，感兴趣了 全身贯注的听：听的很清楚 同理心的听：居然知道你下一步想说什么 告诉我洗手间在哪？不一定什么时候都需要同理心倾听 页眉 * * 移情 * * 动机和情绪不会错，只是没有效果。有些时候﹐一个人选择了错误（没有效果）的行为﹐得不到理想的效果﹐也就是未能满足那份正面运动机而已。 问﹕“周先生﹐今年你有什么愿望﹖”－－答﹕“我希望生意做多一倍﹐赚多点钱。”（环境的层次）－－问﹕“‘生意做多一倍﹐赚多点钱’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”－－答﹕“那我会买一幢房子﹐换一辆更大的车了。”（行为的层次）－－问﹕“‘买一幢房子﹐换一辆更大的车’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”－－答﹕“那样﹐我的家人便可以过得更开心了。”（能力的层次）－－问﹕“‘家人过得更开心’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”－－答﹕“那样﹐我会觉得我尽了责任﹐感到有成就﹐有满足感了。”（信念﹑价值的层次）－－问﹕“‘尽了责任﹐有成就﹐有满足感’可以给你什么﹖有什么重要呢﹖”－－答﹕“那样﹐我便会觉得我的人生是成功快乐的。”（身份的层次）－－ 物质：跟对方一米墙， 语言：方言，外语，中外手语 美籍华人，女士，中方代表游览颐和园，茶馆喝茶，男士对美籍华人女士说“我方便一下，一会儿就回来”，其实去洗手间，下午很累的时候“说您先回酒店，等您方便时我再去看您” 福建话 情绪：女孩子在发脾气和温柔时感觉不一样，“你这个傻瓜”同样一句话，不一样的情绪，表达意思不一样 页眉 * 页眉 * 页眉 * 认定需求 －－您需要我到贵公司做设备演示么？ 澄清事实 －－您认为产品的外观与说明不一致么？ 打破沉默 －－我能帮您什么忙么？ 建立联系 －－我们最近有一个答谢会，您能来么？ 页眉 * 页眉 * * * * 解套（游戏） 自己的位置，自己的职责，自己与其它部门的关系，自己与客户的关系 内部需要实现双赢 * 双赢的具体体现…………沟通…………知己解彼 1、部门容易出现本位主义； 2、部门管理者的思想是指导部门思想的源头； 3、部门间换位思考与积极、主动的协调是企业血管通畅的清道夫； 4、质量整体一流，内部服务意识的建立在企业致关重要； 5、通过观念的改变和管理流程的改造解决协调问题。 * * * 通用的程序 页眉 * * * * 由于接近年底了，很多款都需要收回来。和一家单位约好下星期一去拿一笔款。他如期去后对方却说没有，他心头一下子就无名火起。但这仅仅是几秒时间，他很快就提醒自己：我是来收钱的，不是来吵架的。问到：“ 究竟是什么原因拿不到呢？我可不可以帮助你？”对方回答：“ 要审发票、提货单、税票等。”又说：“ 这几样，我上星期已全部给到你们了。你说今天可以搞掂，我才来的。是不是审批有什么困难？”对方有点不好意思了，说：“ 那你等一下，资料在经理那里，我去问问。”事情就这样搞掂了。 * 反之，虚怀若谷的人承认自己有不足之处，而乐于在与人交往之中汲取丰富的知识见解